海淘維權(quán)只能"認(rèn)栽"？立法在路上消費者需謹(jǐn)慎-ESG跨境

"孩子都‘長大’了，海淘的奶粉還沒到"、"哎，舍近求遠，這是特地買了個美國產(chǎn)的山東煎餅"、"包裝里三層外三層，但分辨不出是不是正品"……對于時下流行的海淘族來說，這樣的吐槽已成為再正常不過的談資。

奔著物美價廉的宣傳噱頭，越來越多的國人選擇在海外購物網(wǎng)站掃貨。但說起跨境購的售后維權(quán)，不少海淘族都有一把辛酸淚。且不說商品本身的質(zhì)量，光是與商家的溝通不暢以及對方的發(fā)貨不及時等問題，想要投訴維權(quán)，都不知道找誰好。

海淘族被售后維權(quán)傷了心

在一家金融機構(gòu)上班的李女士是一位資深海淘達人，體驗了天貓國際、亞馬遜中國、亞馬遜美國、京東、聚美優(yōu)品、洋碼頭、蜜芽寶貝等大大小小幾乎所有海淘電商平臺。她發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的電商平臺現(xiàn)在都宣傳7-14天內(nèi)將貨物送達，但幾乎沒有一家能實現(xiàn)物流承諾，都得等一個月以上。

李女士說自己收到貨之后從不反悔，即使不合適也認(rèn)了。她曾經(jīng)幫同事在某海淘電商平臺退過貨，需要用英文填寫一張很長的表格，快遞費還要自理，后來干脆直接放棄了。她感慨，國內(nèi)電商7天無理由退貨和海淘電商平臺的退換貨流程簡直就是天壤之別。

事實上，李女士的遭遇在海淘族中很具代表性。網(wǎng)上分享的一份數(shù)據(jù)顯示，海淘一批貨從官網(wǎng)到轉(zhuǎn)運要5-7天，轉(zhuǎn)運到海關(guān)7-10天，海關(guān)清關(guān)需要一定時間，之后國內(nèi)運輸估計還要3-4天，如果趕上網(wǎng)站斷貨就需要再等一星期左右，兜一圈下來一個月也就過去了。

對于海淘族來說，如果消費權(quán)益遭到侵害，受多種客觀因素限制，要維權(quán)并不容易。海淘商品雖然也有售后服務(wù)，但因為跨境因素往往很難實現(xiàn)。一方面，盡管大多數(shù)海外購物網(wǎng)站實行免費退換貨政策, 但通常存在時間限制，耗時長而且運費貴。另一方面，在售后維權(quán)時還會遭遇語言障礙、時差等問題。因此，很多人選擇海淘時只能做好放棄享受售后服務(wù)的準(zhǔn)備。

"退換貨、質(zhì)量糾紛、消費者與代購之間的矛盾糾紛都是常見的海淘族投訴問題。"中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)律師告訴TechWeb。

此外，海淘還牽扯到跨境支付、轉(zhuǎn)運公司郵寄、海關(guān)通關(guān)等多個環(huán)節(jié)。如果發(fā)生郵件包裹遺失或損壞、信用卡信息被盜用等情況，可能會出現(xiàn)各方相互推諉、責(zé)任認(rèn)定不清的情況。百度搜索"海淘信用卡被盜刷"，顯示的相關(guān)結(jié)果達155萬條。

海淘也可以7天無理由退貨?

對于海淘中存在的維權(quán)難問題，趙占領(lǐng)表示，我國現(xiàn)行的法律也有所涉及，但主要難題在于實踐操作層面很難執(zhí)行，因為畢竟是涉外的。海外電商的購物保障僅面向本土消費者，同樣不能惠及中國海淘族。

今年3月15日開始實施的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》中，再一次重申了網(wǎng)絡(luò)商家的7天無理由退換義務(wù)，不能無故拖延或者無理由拒絕，同樣包括在內(nèi)。

關(guān)于7天無理由退換義務(wù)，趙占領(lǐng)稱，"對于在中國境內(nèi)注冊的進口電商(從國外統(tǒng)一進貨，再賣到國內(nèi))，是適用7天無理由退貨的，但如果海淘族是在境外購買或通過個人代購購買的，就不適用。"

但是，需要注意的是，遇到維權(quán)糾紛，一些電商往往以"海淘"為由，強調(diào)維權(quán)障礙，令消費者無所適從。對于年逾萬億的海淘消費來說，我國還缺少一部既能與國際接軌，又能涵蓋網(wǎng)購的法律，來給數(shù)以千萬的海淘大軍撐腰。

現(xiàn)在，相關(guān)專家和部門已經(jīng)在積極推動跨境電商方面的立法。有專家建言，可盡快加入"海牙國際私法會議"以及《聯(lián)合國保護消費者準(zhǔn)則》等國際公約，加強與"國際消費者聯(lián)盟"等國際標(biāo)準(zhǔn)化消費者組織密切合作，降低國內(nèi)消費者跨國維權(quán)的難度。并在此框架基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)的實際，制訂出既與國際接軌、又接國內(nèi)地氣的法律法規(guī)。

工商總局正在推動建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，一方面為國內(nèi)消費者提供更為便捷的訴求反映渠道，一方面為對接國外相關(guān)機構(gòu)平臺做好準(zhǔn)備。

趙占領(lǐng)指出，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛是各國普遍存在的問題，短期內(nèi)難以得到徹底解決。他建議，消費者在海淘中要選擇專業(yè)合法的代購電商進行購物，看清與代購網(wǎng)站之間的委托合同，明確責(zé)任。不能貪便宜，盲目追求低價，貿(mào)然選擇有風(fēng)險的海外代購。

電商拿什么拯救海淘口碑

海淘族消費體驗差、維權(quán)難度大在一定程度上影響著跨境電商的發(fā)展。TechWeb了解到，對于消費者維權(quán)，新興起的幾家進口電商都給出了相應(yīng)的對策。

一站式海外網(wǎng)購平臺洋碼頭和歐美、澳洲當(dāng)?shù)氐南M者權(quán)益保護機構(gòu)都有合作，當(dāng)?shù)厝腭v洋碼頭的零售商和個人買手都需要在消費者權(quán)益保護機構(gòu)注冊。它主打的是"本土退貨，海外維權(quán)"。如果買到假貨，中國買家只要把貨退到上海，洋碼頭海外團隊幫消費者海外維權(quán)。

進口母嬰限時特賣商城蜜芽寶貝與中國平安共同簽署了"蜜芽寶貝電商平臺產(chǎn)品責(zé)任險/產(chǎn)品質(zhì)量保證保險"。根據(jù)協(xié)議，平安保險將對蜜芽寶貝網(wǎng)上商城所出售的所有商品提供正品保險。

以全球代表商商務(wù)模式著稱的喜地則選擇直接從工廠采貨，回避了經(jīng)銷商、代理商、零售商等中間環(huán)節(jié)，全封閉的產(chǎn)業(yè)鏈模式以保證優(yōu)質(zhì)正品。

日前，在寧波跨境購平臺正式上線運營的90家跨境電商企業(yè)在寧波保稅區(qū)簽署了《寧波保稅區(qū)跨境貿(mào)易經(jīng)營者自律承諾書》，承諾做到7天無理由退換服務(wù)。

不可否認(rèn)，目前海淘電商的發(fā)展還面臨著用戶體驗差、維權(quán)難甚至熱潮減退等諸多問題，但各路資本仍然看好這門生意。今年1月，洋碼頭完成了B輪1億美元融資，蜜芽寶貝也在去年底宣布獲得6000萬美元C輪融資。阿里巴巴、亞馬遜中國和京東都在加大對海淘業(yè)務(wù)的投入。用戶體驗將成為各方博弈的競爭點，隨著用戶體驗的不斷完善，海淘族的煩惱應(yīng)該也會隨之減少。

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