騰訊云被用戶要求索賠1101.60萬，發(fā)生了什么?-ESG跨境

在國(guó)內(nèi)公有云市場(chǎng)份額排第二的騰訊云，面臨著前所未有的危機(jī)?！扒把?cái)?shù)控技術(shù)新媒體”8月5日晚間發(fā)微博稱，在使用騰訊云8個(gè)月后，公司存儲(chǔ)在騰訊云上的數(shù)據(jù)無可挽回地全部丟失。

騰訊云8月6日通過微信公眾號(hào)回應(yīng)稱，騰訊云提出了返還前沿?cái)?shù)控技術(shù)3569元實(shí)際消耗、提供13.29萬元現(xiàn)金或云資源額外提升償?shù)姆桨福把財(cái)?shù)控技術(shù)提出了1101.60萬元的賠償額。

丟失的數(shù)據(jù)

前沿?cái)?shù)控技術(shù)背后是一家名為“北京清博數(shù)控科技有限公司”的創(chuàng)業(yè)公司。2014年這家公司注冊(cè)微信公眾號(hào)“前沿?cái)?shù)控技術(shù)”，定位于數(shù)控、模具、機(jī)械行業(yè)。

前沿?cái)?shù)控技術(shù)在微博中表示，在業(yè)務(wù)量的需求下，公司使用了騰訊云，可“災(zāi)難”發(fā)生在2018年7月20日。接下來的兩天，騰訊云組織了技術(shù)專家來對(duì)此次故障進(jìn)行補(bǔ)救，但前沿?cái)?shù)控技術(shù)公司數(shù)據(jù)還是丟失了。

根據(jù)騰訊云公告，“騰訊云監(jiān)控到異常后，第一時(shí)間向用戶告知故障狀態(tài)，并立即組織文件系統(tǒng)專家并聯(lián)合廠商技術(shù)專家嘗試修復(fù)數(shù)據(jù)。遺憾的是，雖經(jīng)多方努力，最終仍有部分?jǐn)?shù)據(jù)完整性校驗(yàn)失敗?！?/p>

為什么會(huì)發(fā)生數(shù)據(jù)丟失?騰訊云在8月6日的公告中表示，騰訊云用戶北京清博數(shù)控科技有限公司所屬“前沿?cái)?shù)控”平臺(tái)一塊操作系統(tǒng)云盤，因受所在物理硬盤固件版本bug導(dǎo)致的靜默錯(cuò)誤(寫入數(shù)據(jù)和讀取出來的不一致)影響，文件系統(tǒng)元數(shù)據(jù)損壞。

“簡(jiǎn)單類比，就是電腦的c盤(裝操作系統(tǒng)的盤)因?yàn)榈讓渝e(cuò)誤而導(dǎo)致數(shù)據(jù)讀寫異常，最終掛掉了，然后客戶的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都丟了?！币晃辉品?wù)行業(yè)從業(yè)人士表示。

有無備份?

前沿?cái)?shù)控創(chuàng)始人伍先生表示，公司采購的是騰訊CVM服務(wù)。

按照騰訊云官網(wǎng)的產(chǎn)品介紹，CVM提供達(dá)99.95%的服務(wù)可用性和99.9999999%的數(shù)據(jù)可靠性，CVM搭載的云硬盤提供三副本存儲(chǔ)策略，保證了數(shù)據(jù)在任一副本出現(xiàn)故障時(shí)快速進(jìn)行遷移和恢復(fù)。

伍先生稱，“總之按騰訊云宣稱的就是十億分之一的概率， 你想一個(gè)道理，人家的安全概率是這么高了，還有三備份，那還有什么風(fēng)險(xiǎn)?三備份都出問題了，那再來幾個(gè)備份又(怎么)能保證安全?”

前述云服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士表示，“目前的費(fèi)用信息看，這個(gè)客戶可能既沒有用負(fù)載均衡，也沒有用云存儲(chǔ)，而是直接開了臺(tái)虛擬機(jī)(單臺(tái)主機(jī))把應(yīng)用和數(shù)據(jù)都部署在上面了。騰訊云在官網(wǎng)介紹中說的三副本是云硬盤提供三副本，沒有明確包括云操作系統(tǒng)盤。”

據(jù)悉，前沿?cái)?shù)控技術(shù)從騰訊采購的服務(wù)為單臺(tái)CVM，并且只有系統(tǒng)盤沒有數(shù)據(jù)盤。

用個(gè)人電腦來類比，即前沿?cái)?shù)控技術(shù)將所有信息錄入了電腦C盤(可能)，系統(tǒng)崩潰時(shí)數(shù)據(jù)全部丟失。而如果數(shù)據(jù)信息被存放在了D盤、E盤(應(yīng)用和數(shù)據(jù)分離)等，即便系統(tǒng)崩潰，服務(wù)器仍能留有公司數(shù)據(jù)信息。

拋除騰訊云硬盤自身故障的原因，不少從業(yè)人士稱，前沿?cái)?shù)控技術(shù)運(yùn)維沒有將數(shù)據(jù)同步至本地電腦上，是導(dǎo)致數(shù)據(jù)永久丟失的另一個(gè)原因。一位使用了云服務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司創(chuàng)始人稱，“重要數(shù)據(jù)一般都會(huì)備份至本地電腦上?！?/p>

那么，在此次硬盤故障中，前沿?cái)?shù)控技術(shù)是唯一一家嗎?

“客戶可以選擇負(fù)載均衡方案來實(shí)現(xiàn)應(yīng)用冗余，可以選擇應(yīng)用和數(shù)據(jù)分離(應(yīng)用部署在應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)部署在數(shù)據(jù)庫服務(wù)和存儲(chǔ)服務(wù)上)來隔離問題帶來的損害，可以通過備份機(jī)制來確保較新的數(shù)據(jù)得以存留。沒有100%可靠的系統(tǒng)，備份和冗余是在任何環(huán)境都需要考慮的?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士說。

騰訊云在公告中表示，“經(jīng)過分析，該硬盤靜默錯(cuò)誤是在極小概率下被觸發(fā)。我們隨即對(duì)固件版本有bug的硬盤全部進(jìn)行下線處理，確保相關(guān)隱患全部排除?！?/p>

賠償方案現(xiàn)分歧

在明確數(shù)據(jù)丟失后，前沿?cái)?shù)控技術(shù)和騰訊云就賠償方案產(chǎn)生了分歧。

騰訊云在公告中表示，第一時(shí)間制定了提升償措施，騰訊提出的方案為“賠償+提升償”。賠償部分為“前沿?cái)?shù)控”在騰訊云平臺(tái)上(自2017年12月份開戶至今)產(chǎn)生的實(shí)際消耗共計(jì)3569元，依據(jù)騰訊云相關(guān)服務(wù)協(xié)議、規(guī)則和行業(yè)慣例，騰訊云將按照賠償條款中的上限以現(xiàn)金形式全額返還這筆費(fèi)用。

提升償部分為，本著幫助用戶迅速恢復(fù)業(yè)務(wù)的目的，騰訊云承諾為前沿?cái)?shù)控技術(shù)提供13.29萬元現(xiàn)金或云資源的額外提升償，這是后者在騰訊云平臺(tái)用云金額的37倍。

面對(duì)前沿?cái)?shù)控技術(shù)提出了1101.60萬元的索賠要求。騰訊稱，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于騰訊云所能提供的方案。

騰訊云同時(shí)表示，在雙方的溝通中，前沿?cái)?shù)控技術(shù)還提出希望以“獲得騰訊投資”、“騰訊官方引流”等方式得到提升償。在當(dāng)前情況下，騰訊云的確很難滿足這樣的要求。

在前沿?cái)?shù)控技術(shù)看來，騰訊云拖延到事故發(fā)生后的第14天“才給出一個(gè)讓人根本不能接受的方案”。其次，前沿?cái)?shù)控技術(shù)并非執(zhí)意索賠一千萬，騰訊云給出的13萬元與前沿?cái)?shù)控技術(shù)提出的賠償金額差距太大。

至于騰訊投資、騰訊官方引流等，前沿?cái)?shù)控技術(shù)表示，公司的訴求是希望能恢復(fù)平臺(tái)數(shù)據(jù)。在騰訊云工作人員表達(dá)恢復(fù)數(shù)據(jù)無望時(shí)，前沿?cái)?shù)控技術(shù)主動(dòng)提出希望利用騰訊可利用的資源來幫助公司恢復(fù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和流量。

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