跨境賣家攻略：在服務(wù)故障中租用跑道與生氣的客戶打交道-ESG跨境

在過(guò)去的幾周中，關(guān)于服裝未按時(shí)出現(xiàn)或從未到達(dá)的投訴困擾了服裝訂購(gòu)服務(wù)。

時(shí)尚租賃服務(wù)Rent the Runway 在2019年互聯(lián)網(wǎng)零售商1000強(qiáng)中排名第267位，正在退款并向心懷不滿的客戶發(fā)放額外現(xiàn)金，盡管它警告稱困擾初創(chuàng)企業(yè)數(shù)周的服務(wù)中斷可能會(huì)繼續(xù)。

首席執(zhí)行官詹妮弗·海曼(Jennifer Hyman)在周四晚上的電話采訪中說(shuō)：“我們知道，由于不按時(shí)交付訂單，已經(jīng)破壞了客戶的完全信任。

她說(shuō)，Rent the Runway將發(fā)放退款，并向因供應(yīng)鏈問(wèn)題而取消訂單的客戶額外提供200美元現(xiàn)金。她說(shuō)：“為了恢復(fù)這種信任，我們認(rèn)為向Rent the Runway提供信貸是不對(duì)的?！?/p>

在過(guò)去的幾周中，關(guān)于服裝未按時(shí)出現(xiàn)或從未到達(dá)的投訴困擾了服裝訂購(gòu)服務(wù)。數(shù)以百計(jì)的客戶對(duì)Rent the Runway的特殊活動(dòng)服務(wù)(客戶在正式場(chǎng)合取出設(shè)計(jì)師的服裝)及其日常服裝業(yè)務(wù)表示不滿意。該公司的估值超過(guò)10億美元，并得到了富蘭克林·鄧普頓(Franklin Templeton)等投資者的支持，將問(wèn)題歸咎于安裝了新的倉(cāng)庫(kù)軟件系統(tǒng)。

在周五早上給客戶的一封電子郵件中，海曼(Hyman)警告客戶說(shuō)，她不能保證定于本周末收到的訂單也會(huì)到達(dá)。電子郵件說(shuō)，所有原定于10月第一周收到的活動(dòng)訂單都將被取消，并且該公司在10月15日之前不接受任何新的活動(dòng)租賃訂單或新訂戶。常規(guī)訂制訂單也可能會(huì)延遲一兩天，直到那時(shí)。

Hyman說(shuō)，Rent the Runway的最新麻煩始于9月13日，它在新澤西州的倉(cāng)庫(kù)中安裝了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)的集成嚴(yán)重破壞了履行，影響了每天可以發(fā)貨的訂單數(shù)量。

Hyman說(shuō)，最終，新軟件應(yīng)該是“公司歷史上最重大的變革”。得益于新的庫(kù)存貨架系統(tǒng)，這將使公司能夠更快地提供物品。

海曼說(shuō)，這些問(wèn)題影響了14%的“租用跑道”用戶群和較小比例的活動(dòng)租戶。不幸的是，該公司的供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人Marv Cunningham此前曾在Target Corp.(第16名)和Amazon Inc.(第1名)工作，但在擔(dān)任該職位大約一年后就辭職了。

最近幾周，Rent the Runway的社交媒體頁(yè)面上充斥著無(wú)法從客戶服務(wù)代表那里獲得幫助的客戶的投訴。自7月以來(lái)，在倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨之前，也就因客戶服務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)而投訴。該公司早些時(shí)候表示，它將使客戶服務(wù)人員增加一倍，并簡(jiǎn)化取消訂閱的過(guò)程。

該公司由Hyman和Jennifer Fleiss于2009年成立，他們現(xiàn)在在沃爾瑪公司(第三名)工作，作為女性租借平臺(tái)以購(gòu)買特別活動(dòng)的服裝。從那以后，它迅速發(fā)展為訂閱業(yè)務(wù)，其大多數(shù)客戶現(xiàn)在每月要支付159美元的月租費(fèi)，以租用日常使用的物品，從Kate Spade連衣裙到Oscar de la Renta耳環(huán)。該服務(wù)還開(kāi)始出租兒童服裝和家庭裝飾品，引起人們批評(píng)它的擴(kuò)張速度過(guò)快。

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