亞馬遜賬號(hào)被封原因及封號(hào)申訴流程-ESG跨境

對(duì)于亞馬遜賣家來(lái)說(shuō)，最重要的是不要收到亞馬遜通知說(shuō)你的帳戶已經(jīng)被移除銷售權(quán)。如果真的攤上怎么處理呢？掌握封號(hào)申訴的技巧及流程是運(yùn)營(yíng)中很重要的技巧，今天小編來(lái)跟大家聊聊亞馬遜賬號(hào)被封后申訴的技巧以及申訴流程!

“帳戶被封”即是“帳戶凍結(jié)”的狀態(tài)，并非帳戶已死。你首先要做的是找到被封的原因。而被封的原因，一般有以下幾種：

1.賬號(hào)表現(xiàn)差

亞馬遜給賣家設(shè)定的四項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)中，訂單缺陷率(ODR)<1%，配送前取消率<2.5%，遲發(fā)率<4%，有效追蹤率>95%。如果賣家?guī)舻哪承┲笜?biāo)表現(xiàn)得不好，可能會(huì)收到亞馬遜的警告，但是亞馬遜會(huì)給賣家時(shí)間緩沖期來(lái)改善的，再不濟(jì)也就是店鋪被審核，但如果經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的一段時(shí)間后，賣家的績(jī)效指標(biāo)還是特別渣，或者根本沒(méi)什么改善，那么被亞馬遜封了帳戶，那也不奇怪了。

2.違反亞馬遜關(guān)于禁售商品的政策

賣家違規(guī)上架亞馬遜明令禁止銷售的產(chǎn)品。有些賣家之所以會(huì)違反這條政策，可能是新手賣家，不了解亞馬遜禁售商品的政策而導(dǎo)致的。

3.違反亞馬遜銷售政策

包括關(guān)聯(lián)、侵權(quán)、賣仿貨或賣假貨。關(guān)于關(guān)聯(lián)，如果同站點(diǎn)多帳號(hào)運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)有賬戶關(guān)聯(lián)到一個(gè)被亞馬遜關(guān)閉的賬戶上，很容易被封店;而侵權(quán)、賣仿貨或賣假貨，是侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為，一旦被有授權(quán)的賣家或品牌商以及買家投訴，也很容易被封店。

賣家已經(jīng)攤上這等大事，多說(shuō)無(wú)益，怎么樣令帳戶活過(guò)來(lái)才是最重要的。所以，賣家需要：

1.查找?guī)舯粌鼋Y(jié)的真正原因

先搞清楚被封店鋪的原因，是因?yàn)橘~號(hào)表現(xiàn)問(wèn)題還是違反亞馬遜的政策問(wèn)題。一般情況下，亞馬遜會(huì)在郵件中提示帳號(hào)被封的原因，但也不會(huì)將問(wèn)題講得太透徹，需要小伙伴們自己開(kāi)腦洞去悟解一下。而賣家運(yùn)營(yíng)自家的店鋪，應(yīng)該很容易明白亞馬遜所說(shuō)的是什么回事。賣家可以查看自己店鋪的績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，或者是查看一二星Feedback記錄或者是以往糾紛索賠事件等等，總之，要找到自己店鋪被封的真正原因。并且要認(rèn)真分析這些原因。

同時(shí)，亞馬遜會(huì)在郵件中引導(dǎo)賣家進(jìn)行申訴來(lái)恢復(fù)自己店鋪銷售權(quán)。

通過(guò)申訴，賣家還是有可能要得回賬戶的。所以，賣家要認(rèn)真地做好申訴的準(zhǔn)備。如果不清楚凍結(jié)賬戶的原因，您可以求助專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，或者在亞馬遜后臺(tái)咨詢亞馬遜，如下圖。

2.擬寫申訴內(nèi)容

在進(jìn)行正式申訴之前，建議賣家可以先擬好申訴的內(nèi)容。關(guān)于申訴信中要涉及到的內(nèi)容，小編也做了以下整理：

1)認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度非常重要，賣家在使用書面的語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，不要帶有個(gè)人的抵抗情緒。

2)找到帳戶被封的直接原因，并對(duì)原因進(jìn)行分析，詳剖導(dǎo)致客戶不滿的因素，虛心承認(rèn)自己的錯(cuò)誤與不足。同時(shí)也不扯與封店無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

3)如果賣家在郵件中分析帳號(hào)被封的原因，盡可能提供細(xì)節(jié)和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

4)賣家要制定一個(gè)有效的改進(jìn)方案，確保以后不會(huì)出現(xiàn)類似的事情。這個(gè)方案要盡可能的詳細(xì)，也要有針對(duì)性和可操作性，不要隨意套用模板。要讓亞馬遜覺(jué)得你很真誠(chéng)的，相信你會(huì)有改變店鋪經(jīng)營(yíng)的決心，會(huì)繼續(xù)為買家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，遵守平臺(tái)政策，而不是敷衍了事。

5)賣家也要提到對(duì)帳戶解凍的期盼，并且寫出相應(yīng)的店鋪發(fā)展計(jì)劃。

賣家在擬定申訴內(nèi)容時(shí)，最好是分點(diǎn)羅列申訴內(nèi)容，這樣表達(dá)會(huì)比較清晰。擬好申訴后先不用急著提交申訴郵件，應(yīng)該叫上英文比較厲害的小伙伴們，一起看看行文是否存在語(yǔ)法錯(cuò)誤，語(yǔ)言表達(dá)是否夠準(zhǔn)確，

內(nèi)容是否夠詳細(xì)。確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后，再進(jìn)行下一步的申訴。

3.申訴的途徑

1)賣家可登錄賣家后臺(tái)https://sellercentral.amazon.com/gp/customer-experience/perf-notifications.html，點(diǎn)擊績(jī)效提醒Performance  Notifications，找到亞馬遜通知帳戶被封的那封郵件，點(diǎn)擊“Appeal decision”申訴按鈕，將準(zhǔn)備好的申訴內(nèi)容寫入，寫好入再提交郵件。

2)如果賣家不能登錄到賣家中心，可以用注冊(cè)的郵箱發(fā)送申訴內(nèi)容到亞馬遜的seller-performance@amazon.com郵箱進(jìn)行申訴。

4.關(guān)注Email回復(fù)和后臺(tái)通知(Notification)

賣家發(fā)出申訴內(nèi)容后，亞馬遜一般會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。但因?yàn)榇嬖跁r(shí)差，中國(guó)比美國(guó)快12小時(shí)，所以賣家就耐心等待吧，但也不要干等著，除了密切關(guān)注注冊(cè)郵箱，也要按照自己寫在申訴信上的改進(jìn)方案，盡力去改善一些存在的問(wèn)題。

如果亞馬遜超過(guò)了2個(gè)工作日還沒(méi)有回復(fù)，賣家可以再次發(fā)送郵件，詢問(wèn)亞馬遜是否收到自己之前發(fā)的申訴。如果亞馬遜回復(fù)說(shuō)你的方案不夠完整，那么就再進(jìn)行補(bǔ)充。一般情況下，如果情況不是特別嚴(yán)重(三番五次的侵權(quán)行為)的，亞馬遜是不會(huì)太過(guò)刁難的，會(huì)在收到賣家的申訴郵件后，恢復(fù)賣家的銷售權(quán)限。但是，如果亞馬遜明確回復(fù)賣家拒絕恢復(fù)帳戶的，那很抱歉，賣家?guī)艟蛷氐譯o die了。

以上是賣家?guī)舯环夂笕绾紊暝V的流程。不同的賣家店鋪，被封的原因各不一樣，申訴結(jié)果也不一樣。以下有幾個(gè)案例，大家可做參考。

（1)過(guò)高的訂單缺陷率導(dǎo)致賬號(hào)被封

案例：買家投訴產(chǎn)品實(shí)物與描述不符

方案：賣家要主動(dòng)移除圖片不真實(shí)、產(chǎn)品詳情不夠詳細(xì)真實(shí)的SKU。在申請(qǐng)方案中需要提到，自己已經(jīng)意識(shí)到某具體類目SKU的圖片和文字描述確實(shí)不夠完整，沒(méi)有給客戶提供完整的產(chǎn)品信息。在改進(jìn)方案中，賣家可以承諾，自己已經(jīng)重新拍攝了產(chǎn)品圖片，并對(duì)產(chǎn)品的重量、尺寸等參數(shù)重新核對(duì)，保證上架的產(chǎn)品使用的是真實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的圖片，和更加詳細(xì)真實(shí)的描述，并確保剔除了有損壞或缺陷的庫(kù)存產(chǎn)品。同時(shí)賣家在提交申訴方案后，也要落地實(shí)施改進(jìn)的方案，并且聯(lián)系留有差評(píng)的買家嘗試改善評(píng)價(jià)。

（2)發(fā)貨延遲率過(guò)高導(dǎo)致賬號(hào)被封

案例：買家投訴付了款后遲遲不發(fā)貨

方案：賣家需要核查已付款的訂單，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)多單尚未操作發(fā)貨的情況。在申訴方案中，賣家需要認(rèn)識(shí)到自己設(shè)置的預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間太短，不符合實(shí)際操作，造成要買家提醒發(fā)貨表示愧疚。這方面，賣家在改進(jìn)方案中，需要提到自己會(huì)在OFFER里的Handing Time選項(xiàng)里面修改預(yù)計(jì)發(fā)貨天數(shù)，日后將嚴(yán)格控制自己的發(fā)貨時(shí)間，并且在發(fā)貨之后第一時(shí)間通知買家。

（3)配送前取消率過(guò)高導(dǎo)致賬號(hào)被封

案例：買家投訴賣家無(wú)故取消訂單

方案：賣家需要核查庫(kù)存和供貨流程，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)SKU庫(kù)存不真實(shí)的情況。在賣家的申訴方案中，應(yīng)該要提到倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存與平臺(tái)庫(kù)存確實(shí)不相符的情況，導(dǎo)致買家下單后無(wú)法發(fā)貨及反省自身。在改進(jìn)方案中，承諾日后將定期進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，對(duì)同個(gè)產(chǎn)品不同顏色的SKU做好庫(kù)存監(jiān)控，并對(duì)庫(kù)存數(shù)量設(shè)置警戒線，一旦低于某個(gè)數(shù)量就進(jìn)行采購(gòu)，并且給采購(gòu)預(yù)備足夠的時(shí)間。

（4)有效追蹤率過(guò)低導(dǎo)致賬號(hào)被封

案例： 買家投訴賣家提供的快遞單號(hào)無(wú)法有效追蹤包裹

方案：賣家需要重新找到買家投訴的訂單的單號(hào)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)國(guó)際物流公司提供單號(hào)無(wú)法追蹤信息。在處理方案中，賣家就要明確提到，因?yàn)閲?guó)際物流公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率降低的客觀原因，導(dǎo)致買家無(wú)法追蹤到物流信息，但自己已主動(dòng)聯(lián)系國(guó)際物流公司跟蹤最新情況，確?？蛻魰?huì)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)收到產(chǎn)品。在改進(jìn)方案中，提及將會(huì)選擇與物流服務(wù)更好的國(guó)際物流公司合作，必要時(shí)也可以提到使用FBA發(fā)貨，提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)。

2.違反亞馬遜關(guān)于禁售商品的政策導(dǎo)致帳戶被封

案例：銷售被亞馬遜明令禁止的限制級(jí)的圖書雜志

方案：如果賣家是個(gè)新手，一定要在郵件中表明自己是新手，剛開(kāi)店對(duì)亞馬遜政策理解了解不夠，但在收到封帳戶的通知后，已經(jīng)重新學(xué)習(xí)了解亞馬遜關(guān)于禁售商品方面的政策，并且重新審查店鋪中上架的產(chǎn)品，保證已經(jīng)刪除了的禁售Listing(可以具體到刪的是哪個(gè)類目的產(chǎn)品、具本數(shù)量是多少)，總之，要讓亞馬遜感受你已經(jīng)改正自己的錯(cuò)誤，并會(huì)遵守亞馬遜關(guān)于禁售商品的政策。

3.違反亞馬遜銷售政策導(dǎo)致帳戶被封

案例：因?yàn)殛P(guān)聯(lián)問(wèn)題到一個(gè)被亞馬遜斃掉的帳戶上被移除銷售權(quán)限

方案：防關(guān)聯(lián)一直是保證賣家?guī)舭踩闹攸c(diǎn)。如果賣家的一個(gè)帳戶因?yàn)殛P(guān)聯(lián)到曾被亞馬遜永久移除銷售權(quán)限的賬戶上，那么也容易被封店。對(duì)于這種申訴，一般很難成功的，賣家們不要抱有太大的希望。

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