跨境電商各種售后問題的處置辦法匯總-ESG跨境

跨境電商平臺售后問題直接關系著客戶體驗，從而也影響著賣家賬號的表示和安全。那么，對于隨之而來的各種售后問題及糾紛，我們該如何處置呢？

訂單問題

1、客戶要求改地址

第一種情形：客戶已下單還沒發(fā)貨但因地址填寫錯誤或其他原因要求修正地址。

處置方法：

賣方可以聯(lián)系并要求客戶發(fā)送準確的新地址，并與客戶友愛交流，進行再確認，以確保地址準確。

第二種情形：客戶的訂單已經(jīng)發(fā)貨，但由于某些原因，客戶需要更改地址并將新地址發(fā)送給賣方，要求賣方將產品發(fā)送到新地址。

處置方法：

如果產品價錢不是很高，賣家可以思考重新發(fā)送一個新的收貨地址給客戶。一般來說，為了避免隨后的客戶糾紛，這是一種無奈的做法。

如果產品價錢太高，不建議賣家重新發(fā)送。建議賣家可以給客戶寫一封郵件，郵件內容委婉地說明訂單已經(jīng)送達，不便利修正地址，并要求客戶懂得

2、客戶要求撤消訂單

第一種情形：訂單未發(fā)貨。如果賣家收到訂單撤消請求電子郵件，客戶將撤消訂單

處置方法：

賣家針對這種情形需了解客戶撤消訂單的原因，并依據(jù)客戶的要求撤消訂單。

第二種情形：訂單已發(fā)貨。

處置方法：

建議賣家先聯(lián)系客戶，訊問撤消訂單原因；

與客戶友愛交流，訊問客戶是否愿意接收本產品；

如果客戶不想要這個產品，建議客戶 后謝絕簽收，賣家會退款給客戶；

如果客戶簽收了這個產品，F(xiàn)BA的訂單可以退回FBA的海外倉庫。

退貨問題

1、客戶不想要（已發(fā)貨）

這種情形一般是客戶不想要或者就想直接退貨。

處置方法：

由于退貨成本太高，建議聯(lián)系客戶，盡量訊問是否愿意接收此產品，以免客戶退換貨。

2、客戶對商品不滿意

如果顧客不滿意，首先賣方要知道顧客不滿意的處所，并做好顧客的反饋工作。這種情形，一般客戶不滿意涌現(xiàn)常見退貨原因有：商品破損、發(fā)錯貨或色彩、長時間未收 等。

處置方法：

先和客戶報歉，請求對方原諒；

可以具體的跟客戶說明，涌現(xiàn)商品外觀上問題，一般可能是物流刮痕或者運輸破壞等；

對于發(fā)錯貨和客戶長時間未收 的這種情形賣家可以和客戶協(xié)商退貨或者退款；

賣家表達要委婉，讓對方提供 的商品圖片，以便賣家后續(xù)進行改良給客戶帶去更好的購物體驗。

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