跨境電商售后服務(wù)如何做好早期交流和產(chǎn)品吸收？-ESG跨境

售后服務(wù)會(huì)影響到買家購置產(chǎn)品的決心和滿意度，因此提供良好的售后服務(wù)非常關(guān)鍵。一般來說，售后過程包含：早期交流、吸收產(chǎn)品、確認(rèn)和解決問題。下面主要說說前兩點(diǎn)：

1、早期交流

當(dāng)買家發(fā)覺產(chǎn)品有問題時(shí)，他們通常會(huì)立即聯(lián)系賣家解釋問題，并要求提供售后服務(wù)。這個(gè)流程實(shí)際上是售后申請(qǐng)。

電商行業(yè)的大多數(shù)賣家現(xiàn)在提供一個(gè)由400個(gè)電話和在線聊天買家組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)來招待買家，并答復(fù)買家的相關(guān)問題。買家服務(wù)人員應(yīng)記錄售后申請(qǐng)的相關(guān)信息，以便售后部門在了解買家問題后應(yīng)用后續(xù)處置，以便更好地為買家解決問題。

售后申請(qǐng)是依據(jù)訂單進(jìn)行的，每個(gè)售后申請(qǐng)都有相應(yīng)的訂單號(hào)。然而，買家購置的產(chǎn)品可能存在幾個(gè)質(zhì)量問題，因此相同的訂單號(hào)可能與多個(gè)售后申請(qǐng)相對(duì)應(yīng)。因此，售后申請(qǐng)與訂單之間存在多對(duì)一的關(guān)系。

為了減輕電話買家服務(wù)人員的壓力，下降運(yùn)營成本，為買家提供更多樣化的交流方法，許多賣家將提供在線售后申請(qǐng)，甚至內(nèi)部交流也至關(guān)關(guān)鍵。

首先，這是一個(gè)直接與買家交流的流程，買家對(duì)服務(wù)質(zhì)量有非常直觀的印象；其次，良好的交流可以增進(jìn)售后成本的良好控制。即使產(chǎn)品確切存在一些質(zhì)量問題，充足與買家交流，有意識(shí)地指點(diǎn)買家問題，可以讓賣家了解一些具體情形，分析和處置售后部門可以施展很好的輔助作用，從而到達(dá)有針對(duì)性、進(jìn)一步效力的目標(biāo)。

2、吸收產(chǎn)品

當(dāng)買家遇到問題時(shí)，如果賣家不能通過電話很好地解決問題，則需要檢討實(shí)物。賣家確認(rèn)后，買家可以發(fā)送產(chǎn)品。由于收貨和發(fā)貨地域的分別，通常需要通過快遞服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。

為了便利處置，賣家經(jīng)常要求買家在快遞包裹上注明相關(guān)信息，如訂單號(hào)、售后申請(qǐng)?zhí)枴①I家姓名、聯(lián)系方法等。

在美國，有一些賣家會(huì)要求買家在確認(rèn)買家的售后申請(qǐng)后下載一個(gè)PDF打印成包裹單的文件包含UPS運(yùn)單號(hào)、產(chǎn)品相關(guān)信息、售后申請(qǐng)?zhí)柕?。這不僅可以讓買家應(yīng)用包裹單獲得必定的運(yùn)費(fèi)折扣，還可以讓賣家更便利地了解包裹的具體內(nèi)容和相關(guān)問題。

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