獨(dú)立站從客戶服務(wù)去推進(jìn)功能的優(yōu)勢(shì)在哪里？-ESG跨境

對(duì)電商網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，離用戶最近的就是客服，所以最懂得客戶的確定也是客服，因此從客服方收到的客戶訴求其實(shí)是已經(jīng)被驗(yàn)證的，不是猜測(cè)。

那么這些訴求的改良是最直觀的體現(xiàn)在客戶身上，這樣的訴求解決一次，就晉升了一部分客戶的體驗(yàn)，那如果解決100,1000個(gè)呢？是否晉升了更多客戶的體驗(yàn)。

就以SHEIN為例，家對(duì)SHEIN的留戀不僅僅在于產(chǎn)品上的更新，更會(huì)是購(gòu)物體驗(yàn)的沉迷，網(wǎng)站購(gòu)物的體驗(yàn)一次比一次好，一次比一次便利，顧客自然愿意留下來(lái)。

因此概括起來(lái)，SHEIN就是直接找對(duì)辦法做改良，當(dāng)跨境電商多數(shù)企業(yè)還在用猜測(cè)、試錯(cuò)的方法和SHEIN做競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)輸在了起跑線上。

若僅舉上面的例子，也許還不足以使人佩服，那么就舉一個(gè)例子：

大家都知道，SHEIN上新速度僅僅一個(gè)月就趕上ZARA一年的更新，但最后所有最新版本是否都將保存？事實(shí)上，僅僅通過(guò)迅速更新的辦法來(lái)肯定顧客的需求，保存顧客愛(ài)好的產(chǎn)品，剔除不愛(ài)好的產(chǎn)品。在大多數(shù)商家都在絞盡腦汁想如何挑選爆品的時(shí)候，SHEIN依據(jù)顧客的實(shí)際行動(dòng)來(lái)驗(yàn)證哪些是爆款。

長(zhǎng)時(shí)光在跨境圈里呆著，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到大家說(shuō)，國(guó)外的購(gòu)物都不用怎么找客服，所以不用配置客服，只要把產(chǎn)品描寫(xiě)寫(xiě)得足夠完善。這些猜測(cè)都不應(yīng)當(dāng)被用戶的實(shí)際行動(dòng)所證實(shí)！有的商家在選貨階段甚至?xí)也蝗菀装l(fā)生顧客訊問(wèn)的產(chǎn)品，目標(biāo)是為了避免引起顧客的訊問(wèn)。

但是現(xiàn)實(shí)中經(jīng)過(guò)SHEIN驗(yàn)證的成果是：外國(guó)客戶的購(gòu)物比例超過(guò)了國(guó)內(nèi)游客，特殊是中東板塊，咨詢(xún)比例將更高。事實(shí)上并非國(guó)外客戶不咨詢(xún)，而是多數(shù)網(wǎng)站沒(méi)有配置客服，導(dǎo)致客戶基本找不到客服，久而久之就不找了。

顧客咨詢(xún)客服除了訊問(wèn)產(chǎn)品的問(wèn)題外，更多的是心坎的踏實(shí)。在一家不著名的網(wǎng)站高低訂單后，沒(méi)有人咨詢(xún)，這是什么感到？假如售前沒(méi)有人上門(mén)服務(wù)，那么當(dāng)產(chǎn)品涌現(xiàn)了問(wèn)題，須要退貨退款時(shí)，如何確保有人能及時(shí)幫我們解決。

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