客戶跟進(jìn)過(guò)程中，什么情況你應(yīng)該刪掉郵件拿起電話？-ESG跨境

我們都經(jīng)歷過(guò)這樣的事情，你與潛在客戶談一筆訂單時(shí)，一切看起來(lái)進(jìn)展順利，但突然有一天對(duì)方就消失了。

作為世界著名的銷售培訓(xùn)師和哈佛商學(xué)院講師，Jeffrey Hoffman，說(shuō)幾年前他遇到過(guò)這種情況：

我曾跟一個(gè)潛在客戶一直用郵件溝通一筆大生意，郵件來(lái)往頻繁讓我覺(jué)得訂單很快就能完成。然而幾個(gè)星期過(guò)去了，客戶突然不回郵件了。這時(shí)我才想起打電話到客戶公司，原來(lái)他已經(jīng)不在那里任職了。

這件事讓他認(rèn)識(shí)到，如果早點(diǎn)用電話溝通，就能節(jié)省很多時(shí)間和精力。他表示，郵件在外貿(mào)中很重要，銷售通常用它來(lái)確認(rèn)會(huì)議時(shí)間，溝通后續(xù)進(jìn)展等。但千萬(wàn)別只靠它來(lái)跟潛在客戶溝通。

因此，當(dāng)你在溝通過(guò)程中遇到以下9種情況，請(qǐng)丟掉郵件，直接打電話。

1

Contract questions 合同問(wèn)題

切勿通過(guò)電子郵件來(lái)溝通合同或提議細(xì)則。如果你向潛在客戶提交了一份提案并且沒(méi)有收到回復(fù)，請(qǐng)不要再持續(xù)發(fā)拐彎抹角的郵件來(lái)詢問(wèn)他們是否有時(shí)間查看。請(qǐng)直接給他們打電話。

這也同樣適用于客戶的疑問(wèn)。如果潛在客戶詢問(wèn)關(guān)于運(yùn)費(fèi)成本或生產(chǎn)時(shí)間的問(wèn)題，請(qǐng)用電話回復(fù)他們。打電話可以讓你的客戶在第一時(shí)間得到你的“服務(wù)”，感受你的“誠(chéng)意”，還可以讓你有機(jī)會(huì)了解潛在客戶有此疑問(wèn)的“原因”。

如果你要先在郵件中回復(fù)一下，可以這樣說(shuō)：

“

That’s a great question. I’ll give you a call so I can fully address it.

這是一個(gè)很好的問(wèn)題。我會(huì)給你打電話，幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

”

如果你當(dāng)天沒(méi)有時(shí)間，可以在立即回復(fù)的郵件中寫到：

“

“Hey, I’d love to discuss this over the phone. I will try you again tomorrow.”

嘿，我很樂(lè)意明天通過(guò)電話跟您討論這個(gè)問(wèn)題。

”

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“I want to follow up on the proposal.”

“我想跟進(jìn)提案?！?/p>

“Do you have any questions about the contract?”

“你對(duì)合同有任何疑問(wèn)嗎？”

“Have you had time to read through the proposal?”

“你有時(shí)間閱讀提案嗎？”

2

Mid-stream introductions 中途介紹

有時(shí)，我們會(huì)遇到接手同事客戶的情況，可能他已經(jīng)離職或者負(fù)責(zé)其他區(qū)域，這時(shí)候你就得向客戶介紹自己。

如果前同事作為中間人用郵件給你們互相介紹，請(qǐng)?jiān)谑盏胶蠡貜?fù)：

“

“Thanks [coworker]. [Prospect], I’ll give you a call tomorrow to introduce myself.”

謝謝（同事），（客戶），我明天會(huì)打電話給您介紹自己。

”

然后在第二天打電話給客戶。如果同事并未介紹，那么你應(yīng)該在接到轉(zhuǎn)交時(shí)，了解客戶的背景，然后盡早打電話給客戶。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“I just wanted to introduce myself.”

“我只是想介紹一下自己。”

“Thanks for the introduction, [coworker]. I’m looking forward to working with you [prospect].”

“謝謝你的介紹，[同事]。我期待著與你一起[客戶]?！?/p>

“Great to meet you [prospect]! Let me know if you have any questions.”

“很高興見(jiàn)到你[客戶]！如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)告訴我?！?/p>

“I’ll touch base in a few weeks to see how you’re doing.”

“我會(huì)在幾周內(nèi)聯(lián)系你，看看你在做什么?！?/p>

3

Fishing for answers 刨根問(wèn)底

永遠(yuǎn)別通過(guò)郵件一直追問(wèn)客戶。如果你問(wèn)一個(gè)潛在客戶：

“

Who else is going to be on the demo next week?

下周誰(shuí)來(lái)演示？

”

這沒(méi)什么問(wèn)題，但如果對(duì)方一直沒(méi)有回復(fù)，請(qǐng)不要再繼續(xù)發(fā)郵件詢問(wèn)了。否則，不僅會(huì)讓對(duì)方反感，而且會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你只是個(gè)發(fā)郵件的“機(jī)器人”，甚至可能拉黑你的郵件。

如果長(zhǎng)達(dá)數(shù)周或者數(shù)月完全在線上跟客戶溝通，這對(duì)雙方的利益都沒(méi)好處。所以，請(qǐng)讓你的溝通直接，簡(jiǎn)潔，友好，千萬(wàn)別讓對(duì)方感覺(jué)厭煩。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“Haven’t heard back from you.”

“沒(méi)有收到你的回復(fù)?！?/p>

“I wanted to confirm you've got my last email.”

“我想確認(rèn)你是否收到我的郵件了?！?/p>

“It’s been a while. Just wanted to check in.”

“我的郵件發(fā)出去有一陣子了，只是想確認(rèn)下。

4

Objection handling 異議處理

每一個(gè)銷售都應(yīng)該歡迎反對(duì)意見(jiàn)。因?yàn)檫@是一個(gè)機(jī)會(huì)，去了解客戶的疑慮以及不下單的原因。但此時(shí)千萬(wàn)別用只通過(guò)郵件回復(fù)。你需要思考的是如何與買家進(jìn)行有效溝通。

如果潛在客戶發(fā)來(lái)郵件表示：

“

I’m not sure I can sell this internally.

我不確定這個(gè)產(chǎn)品在我們這是否受歡迎。

”

你可以回答：

“

I can help with that -- I’ll give you a call and we can discuss.

這您不用擔(dān)心，我待會(huì)打電話給您，咱們討論一下。

”

如果你只想通過(guò)郵件來(lái)處理的話，那么你可能會(huì)面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括，客戶遲遲不下單，失去興趣，甚至拒絕繼續(xù)合作。

如果在溝通過(guò)程中需要公司的其他人員參與，怎么辦呢？

比如，你的潛在客戶擔(dān)心產(chǎn)品的XX性能不能夠滿足他們消費(fèi)者的需求，那么你可以帶上一位產(chǎn)品專員或者工程師來(lái)跟客戶討論XX功能的優(yōu)異性。

因此，如果客戶提出了疑問(wèn)表示異議，千萬(wàn)別通過(guò)一封封來(lái)回郵件溝通，這不僅增加了對(duì)方的時(shí)間成本（他們要來(lái)回看郵件，搞通邏輯順序等）。而且還會(huì)對(duì)你失去耐心和信任。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“Let me make sure I understand your concern … ”

“我真的了解你的擔(dān)憂......”

“Here are three reasons why this isn’t a problem for your company.”

“這對(duì)你的公司來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，原因有三......”

“I’ve told our lead engineer to speak to your concerns.”

“對(duì)于你的顧慮，我已經(jīng)告訴我們的首席工程師了......”

5

Negotiations 談判

如果潛在客戶通過(guò)郵件表達(dá)自己對(duì)于價(jià)格或者合同細(xì)則的猶豫或者顧慮，請(qǐng)立刻拿起電話告知對(duì)方，并讓他們安心，可以說(shuō)：

“

Let me talk to my boss and see what I can do......

我回去跟我的上司溝通一下，看是否有好的處理辦法。

”

但這有時(shí)候也會(huì)影響交易。因?yàn)閮H通過(guò)郵件，很難深刻知道對(duì)方的情緒，因此在發(fā)表任何“結(jié)果性”言論之前，打電話給對(duì)方詢問(wèn)他們“為什么對(duì)于目前的產(chǎn)品或服務(wù)還價(jià)”，“為什么采購(gòu)量下降”等問(wèn)題。

一旦跟對(duì)方聯(lián)系上了，就可以說(shuō)：

“

“How big of a barrier is this to moving forward with our product?”

影響我們合作的問(wèn)題是什么呢？

”

這能讓你明確對(duì)方的顧慮對(duì)于交易的影響以及他們?yōu)槭裁磿?huì)有這些擔(dān)心，同時(shí)通過(guò)電話溝通也能確保你的公司及產(chǎn)品的價(jià)值都不會(huì)被低估。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“Let me see if there’s something I can do.”

“讓我看看我能做些什么?！?/p>

“We’d already agreed on X price. I don’t think we can come down.”

“我們已經(jīng)同意X價(jià)格。我不認(rèn)為我們可以下來(lái)。“

“If we can come down to X price, would you sign today?”

“如果我們能降到X價(jià)格，你會(huì)在今天簽字嗎？”

6

Discovery 發(fā)現(xiàn)

不要通過(guò)電子郵件質(zhì)問(wèn)客戶你發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

當(dāng)發(fā)生這種情況時(shí)，你要做好充足的準(zhǔn)備，了解各方面信息，確保你在跟客戶溝通時(shí)能夠引導(dǎo)談話走向（避免被對(duì)方牽著鼻子走）。

此外，你的潛在客戶很可能不愿意通過(guò)郵件來(lái)誠(chéng)實(shí)地回答你發(fā)現(xiàn)的某些問(wèn)題。比如：

“

What challenge is your company currently facing?

你的公司目前正遭遇什么困難？

”

這類問(wèn)題，基本對(duì)方是不愿意回答的。因此，如果想要在銷售過(guò)程中獲得客戶誠(chéng)實(shí)，準(zhǔn)確的答案，就得用心去溝通。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“Tell me about your goals.”

“告訴我你的目標(biāo)?！?/p>

“What’s the source of that problem?”

“這個(gè)問(wèn)題的根源是什么？”

“Why hasn’t this been addressed before?”

“為什么之前沒(méi)有解決這個(gè)問(wèn)題？”

“Is this a competitive situation?”

“這是一種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)嗎？”

7

Rapport building 建立人際關(guān)系

建立融洽關(guān)系在銷售過(guò)程中至關(guān)重要。雖然電子郵件很重要，但是別讓它成為你建立人脈關(guān)系的唯一途徑。讓你的客戶愿意接電話，并且能夠處理溝通過(guò)程中出現(xiàn)的不同問(wèn)題，達(dá)成目標(biāo)，這是只有銷售才最有可能做好的事。

銷售的特性有哪些？我們都很會(huì)講故事，都是很好的聽(tīng)眾，更是很好的談判者。

而這些能力不僅是工作的一部分，同時(shí)也可以通過(guò)訓(xùn)練變成你最厲害的“武器”。如果你只想通過(guò)郵件來(lái)建立人際關(guān)系，那么你是在“賣”你自己，但你的技能卻得不到提升。相反，用電話的信息和溝通能夠鍛煉思維和反應(yīng)能力。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“How’s the weather over there?”

“那邊的天氣怎么樣？”

“What are your plans for the weekend?”

“你周末有什么安排？”

“How do you spend your free time?”

“你如何度過(guò)你的空閑時(shí)間？”

8

Breakups 分手

永遠(yuǎn)不要給客戶發(fā)“分手”郵件。

如果你在跟潛在客戶接觸的初期階段，他們一直沒(méi)有回復(fù)你的消息，請(qǐng)別再繼續(xù)發(fā)送郵件。有些銷售喜歡在此時(shí)發(fā)“分手”郵件，告知客戶那是最后通牒，但這對(duì)雙方都沒(méi)有好處。

相反的，暫時(shí)停止發(fā)送郵件，然后等一段時(shí)間，再繼續(xù)聯(lián)系，或者直接打電話過(guò)去效果會(huì)更好。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

"If I don't hear back from you after this email, I'll stop reaching out."

“如果您再不回復(fù)，我將不再聯(lián)系?！?/p>

"This will be my last attempt at contacting you."

“這將是我最后一次聯(lián)系你?！?/p>

"If I don't hear back, I'll assume you're not interested."

“如未回復(fù)，我會(huì)認(rèn)為你對(duì)此沒(méi)興趣了?！?/p>

9

Checking in on new clients 跟進(jìn)新客戶

好的銷售人員都知道，一樁交易雖然結(jié)束了，但其實(shí)跟客戶的關(guān)系并不會(huì)結(jié)束。當(dāng)你跟新客戶交易談完之后，記得關(guān)注客戶的反應(yīng)。

如果他們很開(kāi)心，尤其是當(dāng)你試圖追加銷售或者交叉銷售時(shí)，請(qǐng)拿起電話跟對(duì)方溝通。

如果對(duì)方希望感受到他們作為客戶的價(jià)值，就別每隔幾個(gè)月發(fā)送一封系統(tǒng)自動(dòng)的電子郵件，請(qǐng)積極參與，并且致電詢問(wèn)近況。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

"How have your first few weeks been?"

“你近期過(guò)得如何？”

"How's your experience with our product/service been so far?"

“您覺(jué)得我們的產(chǎn)品/服務(wù)怎么樣？”

"You might be interested in our newest Feature X."

“你可能對(duì)我們產(chǎn)品的新功能感興趣?！?/p>

遇到以上9種情況，請(qǐng)務(wù)必放下電子郵件，別讓它成為唯一的溝通渠道。拿起電話打給客戶，這不僅能讓您獲得更快的銷售周期，高回報(bào)的客戶，還能達(dá)成更多的交易。

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