這樣管理客戶(hù)檔案，才能讓外貿(mào)工作事半功倍……-ESG跨境

與客戶(hù)發(fā)郵件寫(xiě)什么內(nèi)容經(jīng)常是讓人頭痛的問(wèn)題，發(fā)完郵件后客戶(hù)又消失了，頭疼翻倍。那么到底該與跟進(jìn)客戶(hù)聊什么呢？

其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的答案很簡(jiǎn)單，如果每個(gè)客戶(hù)都建立了非常完善的客戶(hù)檔案，客戶(hù)的情況，不管是公司，家庭，興趣愛(ài)好，國(guó)家文化我都了如指掌，知道投其所好，客戶(hù)自然覺(jué)得我專(zhuān)業(yè)，也會(huì)很開(kāi)心和我聊天，就不會(huì)出現(xiàn)冰冷的尬聊狀況。所以今天和大家一起分享一下“客戶(hù)檔案”的話(huà)題。

客戶(hù)檔案到底應(yīng)該包含哪些內(nèi)容呢？

從兩個(gè)個(gè)方面來(lái)探討：

1. 聯(lián)系人檔案

2. 客戶(hù)公司檔案

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建立聯(lián)系人檔案

這個(gè)客戶(hù)是通過(guò)什么方式認(rèn)識(shí)到你們公司的呢？可能是外貿(mào)站的詢(xún)盤(pán)，可能是展會(huì)上面認(rèn)識(shí)，或者通過(guò)海關(guān)數(shù)據(jù)搜索，又或者google，facebook，LinkedIn等方式自己搜索到的，也有客戶(hù)是朋友推薦過(guò)來(lái)的，這些我們都需要記錄下來(lái)。

認(rèn)識(shí)客戶(hù)以后，發(fā)郵件的過(guò)程中，從郵件落款處可以看到客戶(hù)的職位，方便判斷談判時(shí)候采用的方式。不同職位權(quán)限不同，比方客戶(hù)職位是采購(gòu)助理，那你知道這個(gè)時(shí)候他是沒(méi)有決策權(quán)的，你隨時(shí)要表現(xiàn)出我非常理解你需要匯報(bào)給你的上級(jí)，我會(huì)提供最佳的合作方案，資料也會(huì)按照你的要求去做，讓你可以幫你的上級(jí)節(jié)省很多時(shí)間。

除了我們自己的實(shí)驗(yàn)室測(cè)試產(chǎn)品外，我們也有所有的出口證書(shū)，除了QC全檢以外，我會(huì)在出貨前進(jìn)行抽檢給你測(cè)試報(bào)告，去確保質(zhì)量，不給你添任何麻煩；這樣會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)你像他的同事，統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)一起服務(wù)好他的上級(jí)，不會(huì)帶去任何麻煩，畢竟作為下屬最怕的是造成麻煩承擔(dān)責(zé)任。

通過(guò)linkedin的方式你可以去看看客戶(hù)的職業(yè)生涯，知道客戶(hù)之前做過(guò)什么工作，也可以直接和客戶(hù)聊。比方，客戶(hù)雖然是新進(jìn)入這個(gè)公司，但是之前在同行做過(guò)很多年，這個(gè)時(shí)候你知道客戶(hù)是非常專(zhuān)業(yè)懂行的。如果客戶(hù)在公司工作很長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)明他對(duì)公司的情況非常熟悉，你打好關(guān)系后很多東西可以從他口中探風(fēng)。但是如果客戶(hù)是新來(lái)的，這個(gè)時(shí)候你需要表示的是你會(huì)全力協(xié)助，他有任何不懂可以問(wèn)你，而不要問(wèn)太多關(guān)于他們公司的情況，因?yàn)樗膊欢?/p>

通過(guò)和客戶(hù)郵件的溝通可以判斷客戶(hù)英語(yǔ)表達(dá)能力。比方法國(guó)，俄羅斯，巴西的一些客戶(hù)，英語(yǔ)是不太專(zhuān)業(yè)的，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)英語(yǔ)表達(dá)不是太專(zhuān)業(yè)的時(shí)候，你需要考慮用最簡(jiǎn)單的一些詞語(yǔ)表達(dá)，或者圖片，視頻讓客戶(hù)更容易懂，甚至你需要借助翻譯工具寫(xiě)雙語(yǔ)種的郵件。

通過(guò)電話(huà)的溝通也可以判斷客戶(hù)口語(yǔ)怎么樣，如果口語(yǔ)太差的客戶(hù)，你下次就不要再打電話(huà)，而要選擇郵件或者實(shí)時(shí)在線(xiàn)溝通工具。

從電話(huà)的語(yǔ)速中也可以判斷客戶(hù)的一些性格，比方有些客戶(hù)輕聲細(xì)語(yǔ)，非常溫柔，有些客戶(hù)說(shuō)話(huà)語(yǔ)速非常快，性子非常急，這些都需要記錄下來(lái)。方便你給客戶(hù)性格特征進(jìn)行定位。

比方客戶(hù)要來(lái)參觀(guān)工廠(chǎng)或者你要去拜訪(fǎng)客戶(hù)了，你知道客戶(hù)是非常嚴(yán)肅的德國(guó)人，那你就不能隨便和他聊什么生活話(huà)題，就只能?chē)@商務(wù)話(huà)題展開(kāi)，嚴(yán)謹(jǐn)一些，而不該開(kāi)玩笑之類(lèi)的。而相反如果客戶(hù)性格是非常隨和的，那談判中你就要搞好私人關(guān)系，因?yàn)檫@種類(lèi)型的人往往更為感性一些。

通過(guò)關(guān)注客戶(hù)的facebook去了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好，家庭背景，宗教信仰等。可以自己先查找相關(guān)的資料，準(zhǔn)備好了相關(guān)素材內(nèi)容后再和客戶(hù)聊天。

比方女性比較喜歡廚藝，你就可以發(fā)一些漂亮的中國(guó)食物圖片，可以一起探討怎么做美食。比方男性比較喜歡旅游的，可以整理中國(guó)一些有趣的旅游景點(diǎn)進(jìn)行推薦，說(shuō)下次他來(lái)中國(guó)我可以當(dāng)導(dǎo)游，問(wèn)他之前是否來(lái)過(guò)中國(guó)，去過(guò)哪些地方？你知道了客戶(hù)來(lái)中國(guó)的頻次，大概也能判斷這個(gè)客戶(hù)公司和中國(guó)做生意是否頻繁。經(jīng)常來(lái)中國(guó)的，半個(gè)中國(guó)通的人，你要非常小心，因?yàn)檫@種人往往什么都清楚，成本價(jià)格都算得非常清楚。

那相反沒(méi)有來(lái)過(guò)中國(guó)的，說(shuō)明公司可能新進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，這個(gè)時(shí)候你就可以問(wèn)他們之前是否沒(méi)有從中國(guó)采購(gòu)過(guò)，而是從當(dāng)?shù)刂苯硬少?gòu)；這里你大概就能去判斷這個(gè)公司的采購(gòu)實(shí)力，而另外這種客戶(hù)因?yàn)榈谝淮魏椭袊?guó)合作的話(huà)，對(duì)于采購(gòu)流程，報(bào)關(guān)等事情是不太清楚的，你需要用流程圖非常清晰地告訴客戶(hù)，應(yīng)該怎么做，并且強(qiáng)調(diào)流程非常方便操作，我們很熟悉會(huì)協(xié)助你，讓你非常順利地從中國(guó)進(jìn)口產(chǎn)品。

國(guó)外的宗教信仰也是非常重要的關(guān)注點(diǎn)，畢竟你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候需要知道宗教信仰的忌口問(wèn)題。還有一些節(jié)假日，有些國(guó)家過(guò)，有些國(guó)家是不過(guò)的。又比方你知道客戶(hù)有抽煙的習(xí)慣，那去接機(jī)的時(shí)候送一個(gè)精致的打火機(jī)，客戶(hù)是會(huì)覺(jué)得非常貼心的。

通過(guò)上面一系列的關(guān)于聯(lián)系人的了解，再把全部有用的信息記錄在客戶(hù)檔案里面，這樣你才能有針對(duì)性地進(jìn)行跟進(jìn)，知道這些信息你再也不用愁和客戶(hù)沒(méi)話(huà)聊了。

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客戶(hù)公司檔案

破冰了客戶(hù)這一關(guān)，我們需要更多的對(duì)客戶(hù)公司進(jìn)行分析。

可以通過(guò)客戶(hù)網(wǎng)站的分析，知道客戶(hù)公司的很多基本情況，比方成立年限，銷(xiāo)售方式，公司的優(yōu)勢(shì)等等，一般你在公司介紹里面都會(huì)知道這些情況。另外你可以通過(guò)發(fā)你們公司介紹的PPT給客戶(hù)的同時(shí)，問(wèn)問(wèn)客戶(hù)公司是否有類(lèi)似的介紹。可以這么說(shuō)：我們只找長(zhǎng)期合作的partner，所以深入了解后，我會(huì)從貴公司的實(shí)際情況出發(fā)，進(jìn)行定制化的合作方案。

另外，在跟聯(lián)系人聊天中可以去問(wèn)一些關(guān)于他們公司的情況，特別是見(jiàn)面聊天的時(shí)候，一般雙方都需要介紹自己公司。這個(gè)時(shí)候你需要做好所有記錄，因?yàn)榭蛻?hù)PPT可能不會(huì)發(fā)給你，但是會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演示。

還可以通過(guò)其他客戶(hù)口中得知一些信息。比方我們的歐洲荷蘭客戶(hù)，我會(huì)找我關(guān)系好的跨區(qū)域的澳大利亞客戶(hù)問(wèn)一問(wèn)。他們做這個(gè)行業(yè)歷史悠久，比較懂整個(gè)行業(yè)的一些情況。他們也正好和這個(gè)歐洲荷蘭客戶(hù)公司有合作，這個(gè)時(shí)候你可以和澳大利亞客戶(hù)聊關(guān)于歐洲客戶(hù)的情況。當(dāng)然，你也要表示，如果拿下了那個(gè)客戶(hù)，我們可以一起生產(chǎn)你們的訂單，去降低一點(diǎn)成本，到時(shí)候我會(huì)去和上級(jí)申請(qǐng)更好的價(jià)格給貴公司，作為回報(bào)。

另外客戶(hù)的組織架構(gòu)也非常重要。有些大公司分工非常明確，你一定要搞清楚什么事情應(yīng)該找誰(shuí)，也可以通過(guò)這個(gè)來(lái)判斷，比如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)公司沒(méi)有設(shè)計(jì)部，我們和客戶(hù)談判的時(shí)候就不要說(shuō)，你們公司發(fā)3D設(shè)計(jì)圖紙，我們幫你們開(kāi)模。因?yàn)樗麄兏揪蜎](méi)有設(shè)計(jì)部。

這個(gè)時(shí)候你就要說(shuō)你們可以提出需求，我們公司設(shè)計(jì)師會(huì)幫你們完成設(shè)計(jì)工作；又或者很多時(shí)候包裝設(shè)計(jì)拖很久，導(dǎo)致了交貨期延期，如果你知道他們沒(méi)有設(shè)計(jì)師，這個(gè)時(shí)候你一定要一次給齊包裝資料，并且客戶(hù)發(fā)過(guò)來(lái)第一次版本你需要認(rèn)真看清楚告訴客戶(hù)怎么更改。

如果一會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，隔幾天又發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)需要和外包設(shè)計(jì)師反復(fù)溝通，會(huì)非常麻煩。同時(shí)你可以和客戶(hù)提到我們有自己的設(shè)計(jì)部門(mén)協(xié)作他們，是否先告訴我們要求，我們把初步的設(shè)計(jì)稿弄出來(lái)，做個(gè)效果圖。幫客戶(hù)提供這種附加值的服務(wù)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得非常貼心，同時(shí)也能提高成單的效率。

從客戶(hù)的網(wǎng)站去分析他們公司的主營(yíng)產(chǎn)品，從best seller 到new product都需要分類(lèi)，新產(chǎn)品新在哪里，我們公司是否可以生產(chǎn)？best seller有哪些賣(mài)點(diǎn)？我們的產(chǎn)品和他們產(chǎn)品的區(qū)別是什么？再加上你對(duì)行業(yè)的了解，就可以大致看出他們的產(chǎn)品是從哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里采購(gòu)過(guò)來(lái)的，記錄下來(lái)他們的supplier的名字，也可以看出產(chǎn)品是公模產(chǎn)品還是私模產(chǎn)品。

客戶(hù)的產(chǎn)品有哪些類(lèi)型，同一個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)品有哪些共性？客戶(hù)是在推廣自主品牌還是采購(gòu)現(xiàn)成品牌，這個(gè)也決定了你的合作方式是賣(mài)你現(xiàn)有品牌還是OEM。從而找到切入點(diǎn)，你們哪些產(chǎn)品適合這個(gè)客戶(hù)，進(jìn)行針對(duì)性推薦。

通過(guò)客戶(hù)的一些新聞news去看看客戶(hù)公司發(fā)生的重大事件，他們是線(xiàn)上賣(mài)還是自己有實(shí)體店或者展會(huì)，這些有用的信息都需要摘錄下來(lái)。有了這些信息，你可以發(fā)郵件說(shuō)知道貴公司會(huì)參加什么展會(huì)，請(qǐng)問(wèn)需要我們提供什么協(xié)助嗎？

比方產(chǎn)品的海報(bào)印刷，展架，展會(huì)樣品，產(chǎn)品人員培訓(xùn)等等，同時(shí)你也應(yīng)該反饋給上級(jí)看是否值得去參加那個(gè)展會(huì)；假設(shè)你在facebook上看到客戶(hù)公司多少周年慶典party，這個(gè)時(shí)候可能就要你發(fā)郵件送上祝福和禮物，并且充分地肯定他們公司在行業(yè)做出的巨大貢獻(xiàn)，期待我們公司能和他們一起成長(zhǎng)。

比如，我看到我美國(guó)客戶(hù)網(wǎng)站上面新聞寫(xiě)著他們現(xiàn)在簽訂了歐洲的獨(dú)家經(jīng)銷(xiāo)商，之前他們是沒(méi)有銷(xiāo)售到歐洲的，只賣(mài)美國(guó)，這就是非常重要的銷(xiāo)售市場(chǎng)的變化，那這種類(lèi)型的客戶(hù)下單你就需要注意提醒和核對(duì)他們出貨是歐洲還是美國(guó)，因?yàn)槌潆娖黝?lèi)型會(huì)不一樣。

所以我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你把客戶(hù)和他們公司的相關(guān)信息建立檔案后，很多時(shí)候你已經(jīng)不需要問(wèn)客戶(hù)要什么，因?yàn)槟阋呀?jīng)知道了客戶(hù)要什么，“根據(jù)我對(duì)貴公司的了解，我覺(jué)得這樣的合作方案非常適合貴公司?！边@比你天天發(fā)郵件去問(wèn)客戶(hù)要怎么樣是不是顯得專(zhuān)業(yè)得多？

所以對(duì)客戶(hù)建立檔案，在你腦海中給這個(gè)客戶(hù)貼了很多標(biāo)簽后，你就知道他要什么，自然客戶(hù)跟進(jìn)就變得非常輕松愉快起來(lái)。

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