亞馬遜差評處理技巧詳解!四大刪差評方法詳細(xì)講解-ESG跨境

亞馬遜review，產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的重要保障，同時也是亞馬遜賣家揮之不去的痛。其實不僅是在亞馬遜，所有電商行業(yè)中，評論區(qū)都是相當(dāng)重要的一環(huán)，任何一條差評都會對產(chǎn)品造成長期負(fù)面影響,亞馬遜差評如何處理呢?下面小編總結(jié)了應(yīng)對亞馬遜差評的四個步驟。

步驟1、判斷差評是合法投訴還是惡意干預(yù)

如何辨別惡意差評呢?這邊有兩個小特征可以參考：

1、如果你剛剛上新的產(chǎn)品收到了大批量的差評，這可能就是遭到了競爭對手的惡意干預(yù)。如果你的新產(chǎn)品剛剛發(fā)送到FBA，并得到了大量差評，這可能是合理的索賠，你可能需要取消發(fā)貨，因為產(chǎn)品可能存在缺陷。

2、如果一款產(chǎn)品之前的客戶反饋都是較好，忽然出現(xiàn)一批完全沒有憑據(jù)的差評，并且言語激烈，那么很可能就是惡意差評。

無論是合法投訴還是惡意干預(yù)都需要快速調(diào)查和糾正。

步驟2、差評產(chǎn)生的原因

自身原因?qū)е碌牟钤u

溝通問題：

因為和國外的顧客存在語言、習(xí)俗以及生活方式等方面的差別，導(dǎo)致在溝通過程中可能因為種種原因?qū)е挛覀兊囊馑紱]有正確的表達(dá)給買家。最終消費者認(rèn)為我們不負(fù)責(zé)任，給與差評。

賣家要做的是看到評論內(nèi)容及時回復(fù)，根據(jù)買家評論內(nèi)容有針對性的給出解決方案。我們可以提前制定幾套模板，以誠懇的態(tài)度，以商量的口吻與買家協(xié)商刪除差評，切記不要命令、不要要求，將雙方置于平等的位置上協(xié)商。

其他買家在瀏覽評論區(qū)時會看到我們的回復(fù)內(nèi)容，借此也可以向正在猶豫的買家表達(dá)出我們對產(chǎn)品的重視，和處理問題的態(tài)度。

如此一來，當(dāng)其他買家遇到類似的問題時第一時間想到的是聯(lián)系我們解決問題，而不是直接留下差評!

產(chǎn)品的問題：

線上購物的時候，消費者僅僅依賴著圖片和視頻來下單的，在產(chǎn)品送到顧客手中之后，顧客對于產(chǎn)品的想法跟實物存在著差異的時候，也會給與差評。

惡意差評

消費者惡意差評：

這類買家在消費之后，僅僅因為自身的原因，不論產(chǎn)品的好壞，直接給出的差評，并且內(nèi)容與產(chǎn)品本身毫無關(guān)系，只是單純抱怨。

競爭對手惡意差評：

在亞馬遜中有不少不良賣家，這些賣家通過使用違反亞馬遜服務(wù)條款的策略來促進(jìn)自己的業(yè)務(wù)，損害他人的業(yè)務(wù)。會以買家的賬號在對方店內(nèi)購買產(chǎn)品后直接無理由差評產(chǎn)品，或者聘請所謂的“差評師”來給店鋪差評。

步驟3、亞馬遜刪差評

惡意差評

亞馬遜處理惡意差評郵箱分別是：

Community-help@amazon.com

Review-appeals@amazon.com

合法投訴

1、及時反饋，第一時間處理賣家問題

有的買家在給差評之前會先聯(lián)系賣家，所以一定要及時回應(yīng)，給出合理的解決方案。協(xié)商退換貨或者退款，態(tài)度要誠懇，讓客戶打消差評的念頭。

2、回復(fù)差評

如果買家已經(jīng)留下了差評，那賣家可以回復(fù)買家Review，針對性地根據(jù)買家的Review內(nèi)容表示歉意，并對買家的反饋表示感謝，對于出現(xiàn)的問題提出解決方案，此外我們的及時回復(fù)也是讓其他買家看到我們的態(tài)度，是一個很好的舉證。

最后調(diào)查問題所在。如果是系統(tǒng)性問題，比如供應(yīng)鏈的一部分，則盡快糾正。

3、點擊abuse

聯(lián)系亞馬遜刪除差評，首先我們要寫清楚為什么要刪除這個差評，內(nèi)容盡可能詳細(xì)、寫實，內(nèi)容中要說明此評論對賣家和其他用戶帶來的消極影響。

亞馬遜會根據(jù)買家信息、歷史操作、賬戶關(guān)聯(lián)等情況進(jìn)行處理，但評論不一定會被刪除。

此方法可作為輔助使用。

4、聯(lián)系買家

如果消費者已經(jīng)留下差評而賣家無法聯(lián)系上他們，可以通過圖片訂單里的買家信息去聯(lián)系他，但是一定要注意措辭。切記不要出現(xiàn)現(xiàn)金改評價等涉嫌操控評論的內(nèi)容，否則將會給自己招來不必要的麻煩。

如果通過以上幾種方式，都無法移除差評，我們可以適當(dāng)?shù)摹霸黾印币恍┖迷u，將原有的差評頂上去，也要注意方式，謹(jǐn)慎評論。

合法的投訴其實是對我們產(chǎn)品、服務(wù)的一個反饋，當(dāng)我們收到差評時，一方面要積極去響應(yīng)處理，同時也要吸取當(dāng)中的問題，及時改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，為自己做進(jìn)一步提升。

步驟4、研究評論的趨勢和共性

客戶對你的產(chǎn)品不論是好評和差評都應(yīng)該關(guān)注，顧客在評論中夸贊的部分都應(yīng)該在listing中突出的特征，而在評論上的問題都可以在listing中說明，比如說最近很多的買家都在評論尺碼偏大的話，那么應(yīng)該添加一些說明，提示買家該產(chǎn)品的尺碼可能比正常情況下更大一些。

雖然比較的麻煩，但最好定期回顧產(chǎn)品評論，無論是每天、每周，還是每月留出時間來做這些，確保你關(guān)注并回應(yīng)客戶所說的話。仔細(xì)閱讀所有評論，尋找重復(fù)的問題。你的客戶會告訴你如何修復(fù)產(chǎn)品，以及他們想要哪些新功能。

總結(jié)：刪除差評的方法雖然很多，但賣家依然要思考如何從根源上減少差評，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平是亞馬遜永不變的話題，做好產(chǎn)品，永遠(yuǎn)是是規(guī)避差評的最好方法!

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