亞馬遜運(yùn)營，新手要注意哪些規(guī)則?-ESG跨境

要做好亞馬遜，首先就得了解亞馬遜的規(guī)則，不遵守規(guī)則或是無意觸碰到規(guī)則都將受到處罰。很多新手亞馬遜賣家可能是自己觸犯了規(guī)則，自己都不知道，更不清楚有哪些操作是犯規(guī)的。

迷迷糊糊是很難運(yùn)營好亞馬遜店鋪的，一不小心賬號(hào)就GG了，別說后續(xù)的出單、爆單了。

一、亞馬遜政策板塊

首先是在賬號(hào)關(guān)聯(lián)方面要注意的事項(xiàng)，因?yàn)楹芏噘u家為了獲取更多的利潤，采取多賬號(hào)運(yùn)營，而這是不被亞馬遜官方允許的事情。

亞馬遜是出名的以“消費(fèi)者”為中心的平臺(tái)，注重消費(fèi)者體驗(yàn)，為了賣家能夠?qū)Ｐ奶峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，限制每個(gè)賣家只允許開通一個(gè)賬號(hào)。

亞馬遜賬號(hào)關(guān)聯(lián)總結(jié)起來就三大方面：

1、注冊時(shí)驗(yàn)證用號(hào)碼;

2、操作習(xí)慣;

3、配置電腦。

亞馬遜的稽查功能非常強(qiáng)大，有強(qiáng)力的技術(shù)手段來判斷關(guān)聯(lián)賬號(hào)，主要有以下因素：

IP、電腦硬件、MAC地址、開戶資料(身份證、手機(jī)賬號(hào)、郵箱賬號(hào)、信用卡)、瀏覽器指紋COOKIES等等。

甚至變態(tài)到運(yùn)營店鋪時(shí)的操作習(xí)慣…..

還有店鋪內(nèi)上傳產(chǎn)品的相似度，一般按照三七原則，也就是上傳一個(gè)其他店鋪比較熱銷的產(chǎn)品，要上傳一些其它店鋪沒有的產(chǎn)品搭配，來躲避官方的檢測。

所以，在注冊新亞馬遜賬號(hào)的時(shí)候，確保所有硬件、資料都是全新的，沒有共用的，才能避免關(guān)聯(lián)。

更多的一些防范措施，我在我的專欄文章有詳細(xì)說明過，在文末我將貼出地址，感興趣的可以去仔細(xì)查閱下。

侵權(quán)：侵權(quán)這個(gè)不用說，國外是非常重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)這塊的。

侵權(quán)最直觀的就是品牌沒有授權(quán)。

值得注意的是有些產(chǎn)品LOGO你不認(rèn)識(shí)，也可能在商標(biāo)網(wǎng)上查不到，但實(shí)際存在，倘若對(duì)方在亞馬遜備案，你就侵權(quán)了，碰到這種先給賣家道歉，然后直接下架好了。

虛假發(fā)貨：貨還沒發(fā)，就填了虛擬單號(hào)，這個(gè)是會(huì)被嚴(yán)懲，亞馬遜一個(gè)月兩次回款，假如亞馬遜錢打給你，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴那亞馬遜就會(huì)介入。

二、亞馬遜服務(wù)板塊

亞馬遜產(chǎn)品差評(píng)：

亞馬遜評(píng)價(jià) 4星、5星是好評(píng)

1星、2星是差評(píng)

出現(xiàn)差評(píng)建議第一時(shí)間聯(lián)系客戶，請(qǐng)求移除(留差評(píng)后60天內(nèi)買家可以移除該差評(píng))賣家向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)成功以后，亞馬遜是會(huì)郵件通知買家賣家雙方，而買家有權(quán)利再一次留評(píng)。為了避免激怒客戶建議過幾天再去申請(qǐng)差評(píng)移除。

feed back可以移除的幾種條件：

1、制評(píng)價(jià)了產(chǎn)品，沒有評(píng)價(jià)服務(wù);

2、feed back中包含了聯(lián)系方式或者侮辱性詞匯;

3、評(píng)價(jià)內(nèi)容是好評(píng)，但打星的時(shí)候只給了1星，可以聯(lián)系亞馬遜官方移除;

4、FBA引起的物流問題亞馬遜不會(huì)幫你將差評(píng)移除，但是會(huì)幫你將差評(píng)劃掉。

A to Z 新賬號(hào)盡量不要出現(xiàn)這個(gè) ，盡量在售后階段息事寧人。

Cancellation Rate 訂單取消率：訂單取消率超過2.5%，亞馬遜重審你的賬號(hào)，這時(shí)需要重新提交運(yùn)營方案，亞馬遜官方認(rèn)為你有能力運(yùn)營的時(shí)候才會(huì)重新開通你的亞馬遜賬號(hào)，這是因?yàn)閬嗰R遜一直都是以給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)展開的。

發(fā)貨時(shí)間On-Time Delivery“及時(shí)投遞率“：這個(gè)指標(biāo)其實(shí)有兩個(gè)組成部分，一個(gè)是特定時(shí)間段內(nèi)及時(shí)投遞完成的訂單率，另一個(gè)是這個(gè)時(shí)間段內(nèi)有跟蹤號(hào)的訂單百分率。亞馬遜對(duì)這兩塊的要求分別是大于97%和大于98%。

及時(shí)投遞率其實(shí)是基于我們在亞馬遜后臺(tái)的Shipping Setting里設(shè)置的我們默認(rèn)訂單到達(dá)時(shí)間，從賣家確認(rèn)發(fā)貨到訂單信息簽收成功，必須保持在我們Shipping Sitting的那個(gè)時(shí)間段之內(nèi)，否則就是投遞時(shí)間超時(shí)從而影響”及時(shí)投遞率“這個(gè)指標(biāo)。

三、亞馬遜運(yùn)營潛在版塊

Contact Responce Time 郵件及時(shí)回復(fù)率/郵件回復(fù)時(shí)效：

24小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)，注意是自然日，不是工作日，也就是無論是節(jié)假日還是周末都是24小時(shí)，否則會(huì)出現(xiàn)不良表現(xiàn)，長期會(huì)被扣分，指標(biāo)要控制在90%以上。

這里有個(gè)小技巧，所有超過24小時(shí)的郵件都可以標(biāo)記“Mark as no Response needed”然后返回再去回復(fù)，都不會(huì)影響到指標(biāo)，但是影響顧客體驗(yàn)，不建議長期這樣操作。

出貨延遲率指的是延遲出貨的訂單/總訂單。(延遲的定義取決于你上傳產(chǎn)品時(shí)Handling Time填寫的天數(shù)，系統(tǒng)默認(rèn)是2天)。這里的天數(shù)指的是工作日，周六日不計(jì)在內(nèi)。

出貨延遲率至少要壓低在4%以下。

Perfect Order Percentage (POP) 完美訂單率：每年的旺季想?yún)⒓雍谖?、網(wǎng)一這樣的大促活動(dòng)，要達(dá)到指標(biāo)，過去90天內(nèi)完美接單、處理以及送貨完成的訂單比例。沒有任何 A-to-Z 擔(dān)保申請(qǐng)、訂單取消、延遲出貨、買方發(fā)起的訊息、負(fù)評(píng)、退款和信用卡拒付情況產(chǎn)生的訂單/總訂單。

Percentage of Orders Refunded 訂單退款率:

訂單退款率指的是買方被退款的比率，可能顯示的是商品庫存不足賣家才需要取消買方的訂單。

FBA的產(chǎn)品退貨率超過10%，這條listing就會(huì)被亞馬遜禁售，不過對(duì)于賬號(hào)沒有什么影響，不過退貨率實(shí)在是太高而且還不整改的話，也是有可能被封號(hào)的。

Customer Service Dissatisfaction Rate 客服不滿意率:

客服不滿意率指的是買方提出的訊息沒有得到賣方滿意答覆的比率。

當(dāng)賣家回覆買方提出的問題時(shí)，亞馬遜會(huì)馬上詢問買方，賣家的回答是否有解決您的問題。買方答No了話就會(huì)被列入為對(duì)客服不滿意。

客服不滿意率應(yīng)該要壓低在25%以下。

Valid Tracking Rate 有效追蹤率:

有效追蹤率要求的是1. 有物流追蹤單號(hào) 2.追蹤號(hào)有效可以追蹤 3.追蹤號(hào)和物流服務(wù)商匹配無誤。

亞馬遜要求賣家在鞋子和辦公室用品這兩個(gè)類別必須要95%的包裹都要有有效追蹤單號(hào)。

研究顯示有效追蹤率高于98%和準(zhǔn)時(shí)到貨率高于97%會(huì)有效減少商品處理和運(yùn)送的時(shí)間，增加顧客購買的轉(zhuǎn)換率和商品成交額(Gross Merchandise Sales, GMS)

Policy Violations 違反亞馬遜政策：

違反亞馬遜政策是賣家最需要小心的地方， 亞馬遜 很重視智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)，如果賣仿冒品或假貨被買家或者競爭者投訴，累積到一定的量就會(huì)被撤銷帳號(hào)的銷售權(quán)限。

Return Dissatisfaction Rate 退貨不滿意率:

這個(gè)指標(biāo)，包含 ：

1.賣方在48小時(shí)內(nèi)未回應(yīng)買方提出的有效退貨需求;

2.賣方拒絕退貨無效;

3.買方退貨負(fù)評(píng)占總退貨數(shù)的比例。

官方信息查收(小紅旗)：后臺(tái)左上方消息必須當(dāng)天查收，否則會(huì)被亞馬遜變?yōu)樾↑S旗警告。

Order Defect Rate (ODR) 訂單缺失率:<1%

訂單缺失的指標(biāo)包含收到1到2顆星的負(fù)評(píng)、A-to-Z 擔(dān)保索賠申請(qǐng)和信用卡拒付占總訂單的比率。

ODR是反應(yīng)賣家能否提供一個(gè)良好的買家購物體驗(yàn)的非常重要的一個(gè)指標(biāo)。

賣家要注意ODR不要超過1%，對(duì)你的帳戶會(huì)有不利影響，嚴(yán)重時(shí)帳戶有可能會(huì)被 亞馬遜撤銷。

Selling Rating 數(shù)值的計(jì)算方法是：最近365天內(nèi)所有訂單的得失分?jǐn)?shù)總和加起來 / 最近365天內(nèi)所有訂單 = 平均數(shù)值。

Selling Rating扣分和加分的情況：

1. 發(fā)貨延遲和24小時(shí)之內(nèi)沒回復(fù)買家Message , 得0分;(完美訂單是100分，這里得0分實(shí)際上就相當(dāng)于損失了100分);

2. 確認(rèn)發(fā)貨前擅自取消客戶訂單, 扣100分; (得-100分);

3. 賣家原因引發(fā)的A-to-Z Guarantee Claim , 扣500分;(得-500分);

4. 1-2星 Negative feedback，扣500分;(得-500分);

5. 客戶的開卡行發(fā)起的Service Chargeback claim , 扣500分; (得-500分);

6. Expired order過期訂單一般為超過發(fā)貨期30天還沒發(fā)貨的訂單, 扣500分; (得-500分);

7. 如果一個(gè)訂單從始至終都沒有任何問題，那么這個(gè)訂單就是perfect order (完美訂單)，加100分;

8. 訂單贏得加分：訂單沒有任何問題并且有有效的跟蹤信息然后在3個(gè)工作日內(nèi)成功投遞，符合最快承諾到達(dá)時(shí)間并沒有任何退款和與買家的溝通讓步，這樣的訂單就會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)， 10分 (這種訂單多見于FBA訂單)。

基本上，前期對(duì)這些參數(shù)有個(gè)概念，后期在運(yùn)營過程中，才會(huì)有意識(shí)去規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)，確保自己賬號(hào)安全健康運(yùn)行。

(文中部分素材來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)聯(lián)系客服)

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