面對差評feedback，亞馬遜賣家要怎么處理？-ESG跨境

亞馬遜有兩套評價體系feedback和review，關(guān)于這兩者之間的區(qū)別之前有文章專門分享過()，這里不再贅述。

一：Feedback星級分類

從亞馬遜「feedback星級分類」劃分來說，一共有1,星、2星、3星、4星、5星這五種，從「feedback系統(tǒng)等級」劃分來說，一共有好評(Positive Feedback，指4星或5星)、中評(Neutral Feedback，指3星)、差評(Nagative Feedback，指1星或2星)。

對于上面的基本概念要理解清晰、透徹，通常情況下4星、5星基本不用管，3星以下(包括3星)feedback賣家都要盡快處理掉。

二：Feedback評分計算

計算公式：

好評比例=好評總數(shù)/ 評價總數(shù) *100%

中評比例=中評總數(shù)/ 評價總數(shù) *100%

差評比例=差評總數(shù)/ 評價總數(shù) *100%

注意：評價總數(shù)是按照30丶90丶365天或一直以來累積的計算，要注意按照時間段來看，行業(yè)內(nèi)有個說法看一個店鋪30天feedback數(shù)量可以預(yù)估店鋪每天訂單，即每一天訂單量大概是30天feedback數(shù)量4~5倍左右，數(shù)據(jù)僅供參考。

三：差評feedback怎么辦

1：收到差評首先分析差評配送方式，看FBA配送還是FBM(自發(fā)貨)，如果FBA發(fā)貨基本上可以直接在后臺申請移除。

通常情況下FBA配送訂單亞馬遜一般都會盡力幫你移除差評(劃掉)，雖然亞馬遜有明確說只要FBA物流產(chǎn)生問題，但有時候關(guān)于產(chǎn)品問題，也是會幫你移除差評(劃掉)。

接下來聊下后臺申請移除FBA差評feedback，一般會出現(xiàn)以下三種情況。

第一：亞馬遜直接刪掉差評

A：評價中包含淫穢和猥褻的詞語;

B：評價中包含了賣家私人信息，如郵箱，電話號碼 ，全名等;

C：Feedback完全只針對產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務(wù);

D：如果顧客在留評時arrive on time , item as described , customer service 這三項中都寫的YES，然后又留一個差評給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項有一項是NO的話，差評移除的幾率就很低了。

如果出現(xiàn)上面的四種情況，賣家只需要在后臺申請移除，亞馬遜一般直接會刪除掉。

第二：亞馬遜劃掉差評

FBA引起的物流問題亞馬遜不會幫你將差評移除，但是會幫你把差評劃掉，如下圖所示。

第三：后臺直接生成case

這種情況可能是差評內(nèi)容關(guān)于產(chǎn)品原因，亞馬遜沒有直接劃掉或者刪除，一般就不太好刪掉，建議多聯(lián)系買家或者多開case讓客戶移除。

四：如何移除差評feedback

1：登陸到亞馬遜后臺，點擊右上角Help(英文版本)，注意中文版本后臺板塊稍微有點不同。

2：點擊Get support進(jìn)去，選擇selling on amazon。

3：選擇customers and orders下面的customer feedback，再輸入需要移除差評的訂單號點擊search。

4：按照亞馬遜的格式要求填好信息后點擊Send提交申請就可以，如下圖所示。

其實如果賣家與買家進(jìn)行溝通，買家愿意修改差評或者直接刪除掉也是可以，但注意買家將有90天評價期限和60天的移除期限，如果評論旁邊沒有Remove(刪除)按鈕，說明60天移除期已過。

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