亞馬遜賣家如何更好地使用“反饋管理器”？-ESG跨境

要想成為一個(gè)成功的亞馬遜全球開店大賣家，保持較高的反饋評(píng)分至關(guān)重要。買家在決定是否要購買賣家的商品時(shí)，常常會(huì)查看反饋評(píng)分。如果你收到負(fù)面反饋，務(wù)必盡快找出問題所在，然后想辦法予以解決。今天就來給大家講講如何正確使用反饋管理器。

一、處理反饋

如果買家在“買家評(píng)論”發(fā)布了負(fù)面反饋，小編建議你單獨(dú)聯(lián)系買家解決問題。在解決了買家擔(dān)心的問題之后，你可以請(qǐng)求對(duì)方更新負(fù)面反饋或者將其從網(wǎng)站上刪除。值得提醒的是，威逼或利誘買家刪除或修改負(fù)面反饋屬于違規(guī)行為。

要聯(lián)系買家處理負(fù)面反饋，在亞馬遜全球開店的賣家們可以按以下步驟操作：

注意： 只有當(dāng)買家發(fā)布了 1 星或 2 星的反饋評(píng)分時(shí)，“解決”按鈕才會(huì)顯示。

注意： 買家可以在 90 天內(nèi)提供反饋，自最初發(fā)布反饋之日起，買家可以在 60 個(gè)日歷日內(nèi)隨時(shí)刪除他們針對(duì)賣家交易提供的反饋。只有當(dāng)反饋符合亞馬遜政策指定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，亞馬遜才會(huì)刪除該反饋。

二、錯(cuò)誤反饋

如果買家在評(píng)估賣家交易和提交反饋時(shí)出錯(cuò)，可以將該反饋刪除，但是賣家無法對(duì)其進(jìn)行編輯。

三、回復(fù)反饋

如果你聯(lián)系買家處理問題，但是買家拒絕刪除或修改負(fù)面反饋，你還可以選擇在網(wǎng)站上發(fā)布回復(fù)，使用“回復(fù)”按鈕針對(duì)買家反饋發(fā)布回復(fù)，此回復(fù)將顯示在亞馬遜網(wǎng)站上。

注意： 你的回復(fù)將向所有人公開。千萬不要將這個(gè)回復(fù)作為與買家溝通的方式。

在回復(fù)中，你可以說明采取了哪些措施對(duì)問題進(jìn)行補(bǔ)救。你的回復(fù)不會(huì)更改反饋評(píng)分，但是其他買家在看到該買家的反饋時(shí)可以看到你的解釋?；貜?fù)負(fù)面反饋時(shí)，你需要盡量讓語言簡(jiǎn)短專業(yè)。即使買家在評(píng)論時(shí)語氣不善，你也不要以牙還牙，這樣只會(huì)適得其反，給自己帶來不良影響。

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注意： 只有當(dāng)買家發(fā)布了 1 星或 2 星的反饋評(píng)分時(shí)，“解決”按鈕才會(huì)顯示。

回復(fù)提交之后，你可以將其刪除，但是不能對(duì)其進(jìn)行編輯。如果刪除回復(fù)，你將無法再次提交回復(fù)。此外，如果買家刪除或修改他們的反饋，你的回復(fù)也將一并刪除。如果買家修改了他們的反饋，你可以提交新的回復(fù)。

要?jiǎng)h除回復(fù)，需要按以下步驟操作：

四、反饋報(bào)告

“反饋管理器”包含兩個(gè)表：

“ 反饋評(píng)級(jí)：”顯示你最近 12 個(gè)月的反饋評(píng)級(jí)，以及 30 天、90 天、365 天和賬戶建立以來獲得反饋的百分比及對(duì)應(yīng)的實(shí)際反饋數(shù)量。

“ 查看當(dāng)前反饋：”顯示來自買家的實(shí)際反饋和附加評(píng)級(jí)。

“查看當(dāng)前反饋”包含針對(duì)你的訂單服務(wù)方面的三個(gè)問題的買家回應(yīng)：

 按時(shí)送貨

       商品符合描述

       客戶服務(wù)

如果這三項(xiàng)問題的回答都是“肯定”的，即代表買家對(duì)你在這些方面的表現(xiàn)表示滿意。如果回答是“否定”的，則代表買家不滿意。（買家可以選擇性地回答問題，因此不是每個(gè)訂單都會(huì)得到回答。）你可以利用此信息確定你的績(jī)效動(dòng)態(tài)。這些東西只能在你的銷售賬戶中看到。

在“查看當(dāng)前反饋”中，亞馬遜全球開店的賣家們可以執(zhí)行以下操作：

   下載所有中性反饋和負(fù)面反饋的反饋報(bào)告。

       查看每個(gè)反饋評(píng)價(jià)的相關(guān)訂單。

       與買家協(xié)商解決不正確或批判性的反饋。

       回復(fù)買家在亞馬遜發(fā)布的反饋。

賣家們可以下載針對(duì)在一年內(nèi)的某個(gè)特定時(shí)間段收到的所有中性（3 星）和負(fù)面（1 和 2 星）買家反饋生成的報(bào)告。此報(bào)告采用制表符分隔的文本文件格式 (.txt)，包含“反饋管理器”的“查看當(dāng)前反饋”中顯示的所有數(shù)據(jù)。

注意： 生成報(bào)告最多可能需要 45 分鐘。如果報(bào)告較大，則所需時(shí)間更長(zhǎng)。在生成報(bào)告時(shí)，賣家們無需停留在那個(gè)頁面上，只需稍后返回來下載已完成的報(bào)告即可。

要生成反饋報(bào)告，在亞馬遜全球開店的賣家們需要按以下步驟操作：

五、刪除買家反饋

注意： 買家可以刪除反饋，但是應(yīng)以他們自己的意愿為準(zhǔn)。除此之外，當(dāng)反饋符合亞馬遜政策中指定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，亞馬遜也會(huì)將其刪除：

 1，反饋包含污言穢語。

       2，反饋包含賣家具體的個(gè)人身份信息。

       3，整條反饋評(píng)論都是對(duì)商品的評(píng)價(jià)。

       4，整條反饋評(píng)論都是對(duì)亞馬遜配送訂單的配送情況或客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)。

第一二條好理解，就不解釋了，第二三條之所以會(huì)被刪除，是因?yàn)檫@兩類評(píng)論是應(yīng)該寫在商品詳情頁上的，而不是店鋪評(píng)論上，簡(jiǎn)單的說就是買家寫錯(cuò)位置了。

買家刪除反饋之后，你的平均評(píng)分將相應(yīng)進(jìn)行更新。如果你聯(lián)系買家處理其問題，則可以請(qǐng)求他們刪除負(fù)面反饋。如果你認(rèn)為自己已盡全力解決問題，則可以禮貌地詢問買家是否愿意刪除針對(duì)該交易留下的負(fù)面反饋。

如果買家同意刪除其反饋，你可以向他們提供以下分步說明：

注意： 你可以請(qǐng)求買家刪除反饋。但是，你不可以利誘買家提供或刪除反饋。

六、反饋的重要性

買家只能為一個(gè)訂單提交一條反饋評(píng)論。反饋在線提供，買家可通過“我的賬戶”的訂單詳情頁面訪問，訂單確認(rèn) 3 天后即會(huì)顯示。此外，如果買家沒有留下反饋信息，亞馬遜將在訂單的最遲預(yù)計(jì)送達(dá)日期后的 2 天內(nèi)或訂單下達(dá)后的 22 天內(nèi)（取較早日期）發(fā)送反饋提醒。小編建議你在處理任何情況時(shí)先調(diào)查負(fù)面評(píng)分的根本原因，解答買家的疑問，然后改進(jìn)流程和政策。

七、什么是評(píng)分

要提供反饋，買家必須使用 5 星評(píng)分制：

正面反饋：5 星或 4 星

中性反饋：3 星

負(fù)面反饋：2 星或 1 星

反饋百分比會(huì)四舍五入成最接近的整數(shù)，因此你的總分有時(shí)可能會(huì)合計(jì)為 99%，而不是 100%。例如，如果在亞馬遜全球開店的賣家獲得 1001 條正面反饋、15 條中性反饋和 4 條負(fù)面反饋，那么在合計(jì)這 1020 條反饋的評(píng)分時(shí)，各個(gè)百分比將分別顯示為 98%（由 0.981 向下舍入得出）、1%（由 0.014 向下舍入得出）和 0%（由 0.003 向下舍入得出），總和為 99%。

亞馬遜采用以下方法計(jì)算賣家們的反饋分?jǐn)?shù)：

對(duì)于最近 30 天、90 天、365 天和整個(gè)生命周期內(nèi)獲得的反饋，總和（正面反饋）/總和（所有反饋）

例如，假設(shè)你的反饋分?jǐn)?shù)如下所示：

反饋  5  4  3  2  1

每條反饋的評(píng)分  55  35  5  3  2

所有正面反饋的總和 = 90

所有反饋的總和（1 到 5 星）= 100

正面反饋除以所有反饋

反饋分?jǐn)?shù) = 90.0%

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