預(yù)計(jì)退款達(dá)60萬?當(dāng)遇到亞馬遜產(chǎn)品安全投訴我們應(yīng)該怎么處理!-ESG跨境

日前，有賣家在知無不言論壇上訴苦稱，自己在英國(guó)站銷售的一款產(chǎn)品由于涉及安全問題被亞馬遜官方勒令召回，與此同時(shí)，產(chǎn)品的listing也遭到強(qiáng)制下架。

圖片來源：知無不言論壇

小編通過了解發(fā)現(xiàn)：凡是賣過這款產(chǎn)品的店鋪均需要退款給買家，而該賣家店鋪的歷史訂單退款總額大約達(dá)到了60萬元，全部在賬戶余額里克扣。

實(shí)際上不少賣家都曾遇到過類似的情況。有北美站的賣家中招平臺(tái)自動(dòng)退款，被扣20多萬美金，還有歐洲站賣家一波損失5萬歐，賬戶直接變負(fù)。

在亞馬遜上，每年都有大量產(chǎn)品因違反相關(guān)安全法規(guī)定遭到平臺(tái)召回處理，一旦碰到大部分款申請(qǐng)接到手軟，為了幫助大家更好地避免不必要的損失，今天我們來說一說關(guān)于危險(xiǎn)品審核的那些事。

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關(guān)于亞馬遜危險(xiǎn)品

首先，亞馬遜對(duì)于化學(xué)類商品(含化妝品)、含有鋰電池以及含有磁性的商品等在運(yùn)輸途中可能存在威脅的的商品，都會(huì)要求賣家提供相應(yīng)的資料以供審核。

一般來說，最容易觸發(fā)審核的就是汽車用品、母嬰、美妝和個(gè)人護(hù)理、消費(fèi)類電子產(chǎn)品、個(gè)護(hù)健康、食品、家居裝修、辦公用品、寵物用品、運(yùn)動(dòng)和戶外活動(dòng)等幾大類。

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而最易觸發(fā)危險(xiǎn)品審核的主要有以下幾種情況：

◆ “高危類目”的新品;

◆本身listing中t敏感詞匯(如Battery、LED、skincare等);

◆ 自發(fā)貨轉(zhuǎn)FBA發(fā)貨后受到亞馬遜官方的審查

◆ 客戶前臺(tái)直接投訴產(chǎn)品問題;例如產(chǎn)品起火，冒煙，融化，漏電，造成過敏等等等等

眾所周知，一直以來亞馬遜對(duì)于產(chǎn)品安全問題是相當(dāng)重視的，為了更好地用戶體驗(yàn)，一旦收到安全投訴，在后續(xù)處理上也是相當(dāng)謹(jǐn)慎，對(duì)賣家的審核也就隨之更加嚴(yán)苛。那么當(dāng)遇到危險(xiǎn)篇審核時(shí)，我們應(yīng)該要怎么處理呢?

02

危險(xiǎn)品審核的申訴1、從郵件入手，“對(duì)癥下藥”

首先，我們來看一下，亞馬遜給出的郵件，大致內(nèi)容如下：

圖片來源：亞馬遜后臺(tái)截圖

而官方郵件當(dāng)中的內(nèi)容一定要仔細(xì)閱讀，明確具體的訂單和相應(yīng)賣家，以便我們自己做更好地售后跟進(jìn)和客情維護(hù)。

2、準(zhǔn)備資料，提交表格

確定了具體商品和訂單之后，對(duì)于危險(xiǎn)品審核我們接下來需要做的提供下述安全數(shù)據(jù)表(MSDS/SDS 報(bào)告)，此報(bào)告主要是確保賣家可以提供足夠的信息，來證明商品可以安全地使用其物質(zhì)和混合物;大致表格如下：

(所填內(nèi)容可能不同類目會(huì)有所差別，僅供參考)

第一步：后臺(tái)搜索危險(xiǎn)品審核，調(diào)出完整說明頁(yè)面

圖片來源：亞馬遜后臺(tái)截圖

第二步：根據(jù)產(chǎn)品類型下載對(duì)應(yīng)的SDS表格

圖片來源：亞馬遜后臺(tái)截圖

第三步：對(duì)照表格要求，填入產(chǎn)品的真實(shí)信息

圖片來源：吉特申訴

(以帶電池產(chǎn)品的SDS文件為例)

表 一：如果產(chǎn)品不存在上述圖片所示部分，可全部選擇“No”。

圖片來源：亞馬遜后臺(tái)截圖

表二：如果確定產(chǎn)品不包含化妝品或者電池等受管制成分，此表可不填。

圖片來源：亞馬遜后臺(tái)截圖

表3：填寫產(chǎn)品ASIN碼、listing標(biāo)題、產(chǎn)品成分，選擇項(xiàng)按照產(chǎn)品實(shí)際情況填寫即可。

圖片來源：亞馬遜后臺(tái)截圖

圖片來源：亞馬遜后臺(tái)截圖

值得一提的是：我們?cè)谔峤晃ｋU(xiǎn)品審核的申訴時(shí)，一定要注意，所有資料必須保持一致性且都是真實(shí)有效的，如產(chǎn)品包裝&產(chǎn)品&測(cè)試報(bào)告上的產(chǎn)品名稱和型號(hào)&制造商這些信息均與后臺(tái)保持一致，并且千萬不要圖一時(shí)方便自己“造圖“!

所有信息準(zhǔn)備齊全之后 + 調(diào)查表一起提交申訴后，我們需要開case向客服了解產(chǎn)品目前的審核狀態(tài)。

危險(xiǎn)品審核一般需要2-4天時(shí)間，有些心急的賣家會(huì)反復(fù)多次地提交新的審核文件，這樣反而會(huì)造成審核期限越延越長(zhǎng)，所以小伙伴們盡量提前準(zhǔn)備好信息準(zhǔn)確的資料，在第一時(shí)間提交后耐心等邊就可以了。

(來源：亞馬遜申訴達(dá)人Lucy)

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