亞馬遜變更第三方賣家服務(wù)條款，內(nèi)藏“套路”賣家需注意-ESG跨境

亞馬遜市場在不斷變化當(dāng)中，賣家在日常運(yùn)營中除了監(jiān)測亞馬遜關(guān)鍵詞表現(xiàn)、以及自身產(chǎn)品訂單等方面，還要多多關(guān)注亞馬遜的政策變化。上周，亞馬遜對第三方賣家服務(wù)條款進(jìn)行了大幅度變更，相信小伙伴們都收到了平臺發(fā)來的通知郵件。亞馬遜就其平臺政策與德國反壟斷機(jī)構(gòu)達(dá)成了協(xié)議，該平臺表示，它將向面臨賬戶暫停的賣家提前30天發(fā)出通知，并向那些因“涉嫌侵權(quán)”而被暫停的賣家提供具體原因。仍有業(yè)界人士對新條款表示擔(dān)憂但是，那些對亞馬遜關(guān)停賬號的方式非常熟悉的賣家和平臺專家擔(dān)心，這些將于8月16日在全球范圍內(nèi)生效的條款變更并不能保護(hù)賣家免受業(yè)務(wù)突然中斷、甚至是大規(guī)模整治的影響，而且無從求助。在亞馬遜平臺擔(dān)任過經(jīng)理的Peter Kearns說“這是向前邁出的一大步，但變更未能解決賣家賬戶暫停的一些根本原因問題?！彼F(xiàn)在就職于180Commerce，為第三方賣家提供咨詢和戰(zhàn)略服務(wù)。自從亞馬遜向全球更多國家和地區(qū)的外部賣家（特別是中國賣家）開放以來，這個平臺為其帶來了很多收益，同時也存在不少問題。第三方賣家現(xiàn)在占亞馬遜商品銷售量的58%，比十年前的31%高出不少，并且比亞馬遜的零售模式產(chǎn)生更高的利潤率，因為賣家需要支付各種服務(wù)的費(fèi)用，如存儲、運(yùn)輸和廣告等，這讓亞馬遜不必在庫存上花費(fèi)太多。貝索斯今年在其年度股東信中寫道：“第三方賣家正在打敗我們第一方?！钡牵S著數(shù)百萬新賣家從大量未經(jīng)審查的制造商那里采購產(chǎn)品，該平臺充斥著假冒產(chǎn)品，導(dǎo)致了大量的侵權(quán)索賠。亞馬遜通過積極暫停濫用者賬戶來打擊假貨問題，許多誠實的賣家無辜躺槍，亞馬遜也無法處理大量投訴。德國聯(lián)邦卡特爾局在協(xié)議中寫道，它調(diào)查賬戶暫停問題的主要原因是“許多賣家投訴沒有事實根據(jù)的賬戶意外中止以及由此造成的營業(yè)額損失?！泵绹O(jiān)管機(jī)構(gòu)雖未采取具體行動，但包括參議員Elizabeth Warren和參議員Bernie Sanders在內(nèi)的總統(tǒng)候選人曾公開批評該公司擁有太大的市場權(quán)力，歐盟官員最近也對亞馬遜關(guān)于第三方賣家的商業(yè)慣例展開了反壟斷調(diào)查。此前賣家頻頻遭遇“躺槍”賣家被誤傷的例子也不難找，例如，CNBC此前報道，一家假冒的律師事務(wù)所提出虛假投訴后，一名賣家的賬戶被暫停，而另一名賣家賬戶則因遭到自稱是“亞馬遜病毒”(virus of Amazon)的競爭對手攻擊而被錯誤暫停。去年，一家名為Cheapskates Liquidators的小企業(yè)賬戶被暫停，因為有人謊稱其出售的東西不是正品，該企業(yè)在試圖恢復(fù)賬號的過程中陷入了一個無人答復(fù)的黑洞。在最新的BSA協(xié)議中，亞馬遜提供了一個紅線標(biāo)注的版本，將新舊版本進(jìn)行了比較。以下是與賬戶暫停和終止最相關(guān)的部分：舊版本：“我們可在通知您后出于任何原因終止或暫停本協(xié)議或任何服務(wù)。”新版本：“為了方便起見，我們可以提前 30 天通知終止您對任何服務(wù)的使用或終止本協(xié)議。如果我們確定 (a) 您實質(zhì)上違反了本協(xié)議，并且未能在收到補(bǔ)救通知后 7 天內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)救，我們可以立即暫?；蚪K止您對任何服務(wù)的使用，除非您的違約使我們對第三方承擔(dān)責(zé)任，在這種情況下，我們有權(quán)根據(jù)自己的合理判斷縮短或放棄上述補(bǔ)救期；(b) 您的賬戶已經(jīng)被，或我們的控制措施發(fā)現(xiàn)您的賬戶可能被用于欺騙性或欺詐性或非法活動；或者 (c)您對服務(wù)的使用損害了，或我們的控制措施發(fā)現(xiàn)您對服務(wù)的使用損害了其他賣家、顧客或亞馬遜的合法利益，我們將通過電子郵件或類似方式（包括賣家平臺）及時將任何此類終止或暫停通知您，并說明原因和申訴方式，除非我們有理由相信提供此類信息會妨礙調(diào)查或阻止欺騙性、欺詐性或非法活動，或使您能夠規(guī)避我們的保障措施。”條款效果還需看如何實施Chris McCabe是前亞馬遜員工，現(xiàn)在為賣家提供賬戶恢復(fù)及合規(guī)咨詢服務(wù)，他說條款變更讓人感到鼓舞，但還需要看看后續(xù)變更具體如何實施。他說，30天的通知將給賣家更多的機(jī)會來回應(yīng)不公平的暫停，并發(fā)起case溝通，但其他部分有些含糊不清，給了亞馬遜很大的回旋余地。McCabe說：“關(guān)于暫停的原因和因果關(guān)系，他們需要更好的培訓(xùn)，需要再具體一些。”McCabe的大部分時間都花在幫助賣家提出賬戶恢復(fù)請求，并找到合適的亞馬遜內(nèi)部人員來實際查看文件，因為許多流程都是自動化的，系統(tǒng)也不堪重負(fù)。回復(fù)時間慢，員工對具體違規(guī)行為缺乏了解，導(dǎo)致一些小賣家在一年中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如節(jié)日季或Prime Day）損失收入。此外，亞馬遜的暫停通知通常不提供具體的補(bǔ)救措施，這讓賣家很難理解他們需要采取的糾正措施。在一份郵件聲明中，亞馬遜發(fā)言人說，這些變更旨在“明確劃分銷售合作伙伴的權(quán)利和責(zé)任”。該公司表示：“這些變更使亞馬遜能夠繼續(xù)保護(hù)我們的客戶和銷售合作伙伴免受濫用行為的影響，同時明確我們的做法，即提供通知，并為那些認(rèn)為我們對其賬戶采取了錯誤行動的賣家提供申訴的途徑?！痹谫u家論壇，賣家對亞馬遜電子郵件不夠清晰、回復(fù)率低等問題表示了不滿。一位因違反一項鮮為人知的定價政策而被暫停賬戶的賣家寫道，申訴過程令人沮喪。亞馬遜與另一個被暫停賬戶的賣家之間的郵件往來顯示出，對某些指控提出質(zhì)疑是多么具有挑戰(zhàn)性。系統(tǒng)“誤報”問題未解決亞馬遜賣家和顧問Jerry Kavesh表示，還有亞馬遜對不完善技術(shù)的依賴，亞馬遜的自動化系統(tǒng)由機(jī)器學(xué)習(xí)算法支持，經(jīng)常標(biāo)記非違規(guī)行為，導(dǎo)致“誤報”，特別是內(nèi)情較為復(fù)雜時，比如競爭對手試圖打倒一個排名較高的賣家。他說，條款變更沒有涉及這些問題，也沒有提到如何解決這些問題。180Commerce的Kearns說，更新后的版本措辭仍然為意外的賬戶終止提供了空間。即使有30天的通知要求，亞馬遜在新協(xié)議中表示，它仍可以在某些條件下“立即”暫停賬戶，比如賣家從事非法活動或有害行為。雖然亞馬遜有合理的理由保持這一權(quán)利，但這會讓被競爭對手攻擊的賣家處于無助的境地。Kearns說：“它仍然存在著一定程度的模糊性，亞馬遜可以說，‘我們認(rèn)為你做錯了事，我們將關(guān)你的店。’在這種情況下，你是有罪的，除非你能自證清白。”

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