高單價產(chǎn)品銷量直升，但是客訴讓人腦殼疼？教你幾招溝通技巧！-ESG跨境

客訴處理是售后十分重要的一環(huán)，也是和維護(hù)賬號表現(xiàn)息息相關(guān)的。客訴處理地好，買家滿意而歸，不僅能避免中差評，還能避免買家開啟糾紛，說不定還會多一個回頭客?？梢强驮V沒解決好，除了評價不好看，還可能會造成輸?shù)艏m紛、錢貨兩空這樣更為嚴(yán)重的后果。而因為中差評和敗訴糾紛導(dǎo)致的賣家中心考核受限，或者是賣家評級降為不合格賣家，對于銷售的負(fù)面影響是不言而喻的。相信賣家一定不希望有這樣的經(jīng)歷。

處理客訴的宗旨，在于解決買家遇到的問題。在這點上賣家們可謂是八仙過海，各顯神通。不過相對于低單價的產(chǎn)品可以比較爽快地退錢保平安，一旦遇到高單價產(chǎn)品的客訴，賣家的壓力就明顯增加了。畢竟少則幾百動輒幾千的產(chǎn)品，也不能說退錢就退錢。如果買家要求退貨，還要考慮運費和退貨途中的各種問題。小編也時不時會聽到賣家這樣的擔(dān)憂：

“我們產(chǎn)品發(fā)貨前都測試過的，保證沒有質(zhì)量問題。光買家說有這個問題那個問題的，我們也看不到啊?！?/p>

“我們的產(chǎn)品都是要買家自己安裝的，有時候買家不會裝就說質(zhì)量不好，但是郵件指導(dǎo)下來問題都可以解決的。所以我們需要買家提供圖片確認(rèn)問題，不是說退就退的。”

“有時候就是一個零件少了或者壞了，所以我們更傾向補(bǔ)發(fā)一個新的零件?！?/p>

“我們家產(chǎn)品體積太大，退貨不方便不說運費也太貴了，所以肯定是部分退款解決了。”

其實總結(jié)一下上面的內(nèi)容，就會發(fā)現(xiàn)一般遇到高單價產(chǎn)品的客訴，賣家會選擇的處理方式主要有三種：

? 1. 要求買家提供圖片、視頻或者其他信息，再決定解決方案；

? 2. 提供補(bǔ)發(fā)；

? 3. 協(xié)商部分退款；

也許有賣家會想知道，上面這三種方式哪個是最好的。其實并不存在最好的處理方式，只有最適合自身經(jīng)營模式的處理方式。但是，如果溝通時忽略了一些細(xì)節(jié)或者技巧，再好再合適的方法最終也可能會滿盤皆輸。下面我們就來看看以下幾個賣家采取的處理方式是否有可以改進(jìn)的空間吧：

Q1

賣家A：買家說收到的手機(jī)沒聲音，我就讓買家拍幾張照片確認(rèn)一下是什么問題。但是買家一直不給，那我就先把這個買家的問題放一邊了，等他給了照片再看怎么解決。

eBay解析：

其實我們發(fā)現(xiàn)不少賣家為了節(jié)省售后處理時間，會預(yù)設(shè)一些回復(fù)模板，例如建議買家提供圖片?？紤]到一旦買家要求退貨將會花費的精力及成本，賣家選擇先期通過買家提供的信息在線解決問題也是可行的一種方式。但是仍有幾點需要注意：

★ 模板的有效性

例如抱怨手機(jī)沒有聲音的問題，實際上拍幾張照片并不能說明問題。這樣模板不僅無法起到應(yīng)有的效果，還可能讓買家認(rèn)為回復(fù)不走心導(dǎo)致后續(xù)溝通難度增加。

★ 買家的意愿

買家可以選擇是否提供圖片等信息。因為海外消費者所習(xí)慣的購物環(huán)境對于客訴的處理是非常及時，門檻也是很低的。如果此時賣家反復(fù)催促，可能反而導(dǎo)致買家的反感甚至導(dǎo)致中差評或者糾紛的產(chǎn)生。

★ 時效性

買家在還未留下中差評或者開啟糾紛的時候聯(lián)絡(luò)賣家尋求解決方案，其實對賣家來說是掌握主動權(quán)避免進(jìn)一步損失的良好時機(jī)，但是并不代表買家愿意無限期等待。所以“等著買家回復(fù)”并不是明智的選擇，賣家需要主動出擊才能化險為夷。

Q2

賣家B：買家說收到的椅子腿上有劃痕不想要了，但是退回來運費太貴了。反正只有椅子腿有問題把新的寄給他就行了。買家雖然還在堅持要退貨，反正我是不會接受的，多勸幾次說不定買家就同意了呢。

eBay解析：

對于體積較大的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)客訴，賣家最擔(dān)心的就是會不會演變?yōu)橥素浂约盒枰Ц兑还P不小的退貨運費。所以一般都傾向于找到出問題的部分通過補(bǔ)寄解決問題。但是這里依舊需要考慮到買家的意愿，如果無視買家的訴求一味地堅持對自己最有利的解決方案，那么協(xié)商失敗最壞的結(jié)果就是中差評和糾紛敗訴，而賣家還要面對錢貨兩空的經(jīng)濟(jì)損失，可謂是得不償失。

那如果協(xié)商失敗了，還有沒有可能避免最壞的結(jié)果呢。其實賣家還是有機(jī)會的，只要掌握兩個關(guān)鍵，事情就還是有回旋的余地的：

★ 關(guān)鍵之一：時間

如果買家已經(jīng)因為放棄溝通而開啟了糾紛，那就需要在強(qiáng)制溝通期之內(nèi)提出其他符合糾紛政策的解決方案。如果買家還未開啟糾紛，留給賣家的時間也不多了，建議賣家盡快提出其他的解決方案。

★ 關(guān)鍵之二：明確保底的解決方案

上面提到了其他解決方案，那到底應(yīng)該怎么做呢？我們建議可以參考平臺的糾紛政策對于賣家處理退貨的要求，即賣家需要提供有效的解決方案，例如接受退貨并提供退貨運費，全額退款以及部分退款。而選擇的優(yōu)先級則以買家意愿優(yōu)先，畢竟賣家已經(jīng)沒有太多時間繼續(xù)協(xié)商了。

如果賣家能夠及時操作完成（如果已開啟糾紛則需要在強(qiáng)制溝通期內(nèi)完成）解決方案，那至少可以避免賣家在糾紛中處于被動。而對于評價，則需要賣家在問題解決之后再聯(lián)絡(luò)買家協(xié)商修改事宜。

Q3

賣家C：我們公司客服處理客訴是很靈活的，補(bǔ)發(fā)或者部分退款都可以。不過考慮到買家可能會留中差評，我們都是讓買家先留了好評再給補(bǔ)發(fā)或者部分退款的。

eBay解析：

首先我們要肯定一下這位賣家處理客訴有備選方案也能靈活選擇。但是，要求買家先留好評的做法實在是不可取，并且這樣的行為是屬于違規(guī)的范疇。從買家體驗來說，這樣的要求也會讓買家認(rèn)為賣家缺乏解決問題的誠意而產(chǎn)生不信任感，從而使得后續(xù)溝通難度增加甚至可能導(dǎo)致買家放棄協(xié)商轉(zhuǎn)而開啟糾紛解決問題。另外，要求買家先行修改中差評作為提供解決方案的條件也同樣是違規(guī)操作。

最后，小編幫大家把處理客訴時需要注意的細(xì)節(jié)和技巧總結(jié)成了兩個“需要”、兩個“及時”和兩個“切忌”：

? 兩個“需要”

? 需要以買家意愿優(yōu)先

? 需要預(yù)設(shè)不同的解決方案

? 兩個“及時”

? 及時回復(fù)

? 及時履行承諾

? 兩個“切忌”

? 切忌反復(fù)詢問同樣的問題

? 切忌以評價換取客訴處理

好了，這期小課堂到這里就結(jié)束了。看了小編分享的溝通技巧，大家是不是覺得以后處理客訴也會更有信心一點了呢？

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點，不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。