賣家速看！速賣通在歐洲市場(chǎng)受挫，產(chǎn)品遭到大量投訴！-ESG跨境

速賣通平臺(tái)在歐洲市場(chǎng)一直都不是非常給力，速賣通從歐洲市場(chǎng)開通以來(lái)一直遭遇大量投訴，主要是針對(duì)產(chǎn)品方面的投訴比較多。速賣通平臺(tái)為改善這一現(xiàn)象，前段時(shí)間，AliExpress在西班牙設(shè)的第一家線下門店“AliExpress Plaza”在首都馬德里郊外的購(gòu)物中心Xanadu開業(yè)。在門店?duì)I業(yè)后，馬德里區(qū)域的消費(fèi)者可以通過(guò)注冊(cè)AliExpress的賬號(hào)，在店內(nèi)購(gòu)買一系列電子產(chǎn)品，并且享受和線上購(gòu)物同等的售后權(quán)益，同時(shí)非AliExpress會(huì)員也可以直接在店里購(gòu)物。

我們可以說(shuō)，AliExpress在西班牙設(shè)的第一家線下門店的目的，其實(shí)是為了改善公司目前的不良形象。這一點(diǎn)可以從其大量的客戶投訴中反映出來(lái)，AliExpress作為中國(guó)的零售巨頭一向會(huì)收集這些客戶投訴，但AliExpress并沒(méi)有從中反思去減少這些投訴量，相反，客戶的投訴量一直在不斷增加。

值得注意的是，AliExpress收到的投訴不僅僅是對(duì)于一些缺陷產(chǎn)品的不滿意，事實(shí)上，在AliExpress中有許多商品是假貨，劣質(zhì)產(chǎn)品，甚至是無(wú)法退貨的破損產(chǎn)品。

用戶對(duì)AliExpress的投訴一直在增加

正如最近新聞多次報(bào)道的那樣，AliExpress的產(chǎn)品退貨政策仍然不符合歐盟制定的法律。最糟糕的是，這種情況已經(jīng)持續(xù)了好幾年，而且沒(méi)有跡象表明它將會(huì)發(fā)生改變?；ヂ?lián)網(wǎng)上充滿了來(lái)自世界各地用戶的不滿，這些不滿涉及假貨，有缺陷的產(chǎn)品，長(zhǎng)時(shí)間的交貨等待時(shí)間或虛假退款等等。

由于這些原因，這家商店已經(jīng)受到OCU的譴責(zé)，因?yàn)樗诜?wù)中使用了不公平的條件，而且違反了有關(guān)消費(fèi)者法規(guī)的歐洲法律。其中一個(gè)重要的原因是，客戶的投訴非但沒(méi)有得到解決，反而隨著時(shí)間的推移而增加。目前，OCU表示，到2019年，他們收到的有關(guān)這家中國(guó)巨頭的投訴比2018年全年都多。

當(dāng)然，OCU收集到的這些數(shù)據(jù)，只代表它在全國(guó)范圍內(nèi)分發(fā)的索賠和投訴的一小部分。消費(fèi)者投訴所依據(jù)的一個(gè)前提是，在買賣雙方?jīng)]有友好協(xié)議的情況下，貿(mào)易糾紛是在香港法院進(jìn)行的。當(dāng)然，這完全違反了歐盟目前在這方面的立法，所以被認(rèn)為是濫用。

但這還不是全部，AliExpress現(xiàn)在也不允許客戶在購(gòu)買后的14天內(nèi)無(wú)理由退貨，但在歐洲，這是網(wǎng)上商店必須做到的。

AliExpress對(duì)歐盟貿(mào)易立法不屑一顧，遭到了OCU的譴責(zé)

因此，很多人投訴說(shuō)，AliExpress利用法律漏洞，在歐洲大陸銷售產(chǎn)品，但卻不遵守歐洲法律規(guī)定，即購(gòu)買后可以在兩周內(nèi)無(wú)理由退貨以及強(qiáng)制性的兩年保修期。如果我們把這些加到已經(jīng)提到的對(duì)AliExpress的投訴中去，OCU必然會(huì)著手整治。

目前，有許多商店開展實(shí)體和在線商務(wù)服務(wù)。那么，根據(jù)收集到的消費(fèi)者和用戶組織提供的數(shù)據(jù)里，AliExpress在其客戶中的投訴量一直是位居榜首。此外，AliExpress在2019年的8個(gè)月中，客戶投訴量已經(jīng)超過(guò)了整個(gè)2018年的投訴總和，這說(shuō)明了AliExpress很少處理這些客戶的投訴。

所以，這就是為什么AliExpress希望通過(guò)在西班牙開設(shè)的第一家實(shí)體店來(lái)清洗它的形象。九年前，AliExpress來(lái)到西班牙時(shí)，其商業(yè)模式的重點(diǎn)一直是創(chuàng)建一個(gè)龐大的產(chǎn)品目錄，其平臺(tái)擁有超過(guò)6000萬(wàn)種產(chǎn)品，并且有著極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，但它的客戶服務(wù)和售服務(wù)后還存在著相當(dāng)大的不足。AliExpress是一家銷售多種產(chǎn)品的公司，與此同時(shí)，它也是一家擁有越來(lái)越多投訴的公司，并且這些投訴量一直在增加，目前還沒(méi)有改善的跡象。

(編譯：Bonie)

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