Wish平臺(tái)“用戶問題”常見問題解答-ESG跨境

“用戶問題”功能有助于商戶與用戶之間的溝通，商戶可使用此功能直接回復(fù)用戶提出的問題。用戶可通過 Wish 應(yīng)用/網(wǎng)站向商戶提出問題，從而創(chuàng)建一個(gè)“用戶問題”，而商戶必須在商戶平臺(tái)上或者通過 API 對(duì)這些問題給予解答。

此功能有助于在用戶與商戶之間建立信任，提高用戶的購物信心并改善總體用戶體驗(yàn)。此外，提供此功能將使 符合歐洲關(guān)于在線交易平臺(tái)必須提供用戶直接聯(lián)系商戶的功能的相關(guān)規(guī)定。

以下常見問題解答將為您詳細(xì)介紹“用戶問題”功能。

“用戶問題”可處理哪幾類問題？

“用戶問題”分為以下幾類，下面同時(shí)針對(duì)每個(gè)類別列出了一些用戶可能提出的問題：

售前問題*

• 詢問產(chǎn)品相關(guān)信息（尺碼、顏色等）

• 詢問有關(guān)商戶店鋪的常見問題

售后問題**

• 要求訂單退貨或退款

• 訂單中的產(chǎn)品存在瑕疵、損壞或缺失的問題

售后客服問題*

• 下單后更改產(chǎn)品信息（尺碼、顏色等）

• 從訂單中移除產(chǎn)品

• 更改配送地址

• 詢問訂單狀態(tài)

• 要求提供物流跟蹤/配送信息

* 請(qǐng)注意：目前，僅歐洲用戶可創(chuàng)建“售前問題”和“售后客服問題”。歐洲地區(qū)以外的用戶創(chuàng)建的大部分“用戶問題”將由 Wish 客服負(fù)責(zé)處理。

** 售后問題主要由 Wish 客服進(jìn)行處理，只有在少數(shù)情況下才會(huì)發(fā)給商戶，包括向某些商戶發(fā)起的退款以及對(duì)符合條件的高價(jià)值訂單發(fā)起的退款。

在哪里查看待處理的“用戶問題”？

商戶平臺(tái)頂部的導(dǎo)航欄有“用戶問題”專欄。“用戶問題”旁的紅色數(shù)字表示待處理的用戶問題總數(shù)。

點(diǎn)擊“用戶問題”將顯示下拉菜單（如上圖所示），其中包括三類用戶問題：售后問題、售前問題和售后客服問題。點(diǎn)擊相應(yīng)類別的用戶問題即可查看待處理的用戶問題列表及其相關(guān)信息。

“問題類型”表示該用戶問題所屬的問題類別。系統(tǒng)將依據(jù)用戶提出的具體問題將其歸類為上述三個(gè)類別之一。

“回復(fù)剩余時(shí)間”表示可供商戶回復(fù)該用戶問題的剩余時(shí)間?？偸俏茨茉?8小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)的商戶將收到警告并最終會(huì)受到懲處。更多詳情請(qǐng)參閱下文“用戶服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)”部分。

“用戶問題”將包含哪些信息？

前往“用戶問題”>“售后問題”/“售前問題”/“售后客服問題”，點(diǎn)擊“用戶問題 ID”列下的 ID 或“操作”列下的“查看”按鈕，即可查看待處理的用戶問題（見上圖）。此操作會(huì)將您轉(zhuǎn)至“用戶問題”頁面。在此頁面，不同類別的用戶問題會(huì)顯示不同的信息。關(guān)于每一類用戶問題顯示的具體信息，可參閱下文。

售前問題：

該頁面最上方顯示“用戶問題詳情”。您的消息將顯示在此區(qū)域下方（更多消息相關(guān)詳情，請(qǐng)參閱下文）。

售后問題和售后客服問題：

該頁面最上方顯示“用戶問題”、“交易”和“地址”信息。

接著是“受影響的產(chǎn)品”和“訂單詳情”部分。您的消息將顯示在此區(qū)域下方（更多消息相關(guān)詳情，請(qǐng)參閱下文）。

對(duì)于售后問題：

• 要關(guān)閉售后問題，請(qǐng)選中待退款的產(chǎn)品旁邊的復(fù)選框，然后點(diǎn)擊“受影響的產(chǎn)品”部分下方的“退款選中的訂單”按鈕。

對(duì)于售后客服問題：

• 售后客服問題沒有“退款選中的訂單”按鈕。

• 用戶只有在其訂單的退款期限結(jié)束后的120天后才能提交售后客服問題。如需了解更多有關(guān)退款的信息，請(qǐng)點(diǎn)擊此處查看我們的“幫助中心”部分。

對(duì)于這三類用戶問題，您都可以在“用戶問題”頁面的下方查看和回復(fù)您的消息。對(duì)于售前問題和售后客服問題，消息將直接發(fā)送給商戶。如前文所述，售后問題主要由 Wish 客服進(jìn)行處理。

我應(yīng)如何回復(fù)才能關(guān)閉已開啟的用戶問題？

對(duì)于這三類用戶問題，您都可以在消息區(qū)域下方的文本字段中回復(fù)。您可以點(diǎn)擊文本字段右側(cè)的按鈕選項(xiàng)，使用我們的回復(fù)模板。回復(fù)模板支持多種語言，您可以點(diǎn)擊回復(fù)模板按鈕上方的語言下拉菜單進(jìn)行選擇。Wish 強(qiáng)烈建議您選擇用戶所在國家/地區(qū)的語言和我們提供的回復(fù)模板進(jìn)行回復(fù)。請(qǐng)注意，您可以點(diǎn)擊用戶消息窗口右下角的“查看[語種]”按鈕，以您所在國家/地區(qū)的語言查看用戶消息。

如果解決問題時(shí)需要使用圖片，您可以點(diǎn)擊“選擇文件”以添加圖片。消息編輯完畢后，您可以點(diǎn)擊文本字段下方的“回復(fù)”按鈕，將回復(fù)發(fā)送給用戶。此時(shí)，該用戶問題將轉(zhuǎn)至用戶問題 > 已回復(fù)。

對(duì)于售前問題和售后客服問題：

• 如果您認(rèn)為自己的回復(fù)已經(jīng)解決了問題，請(qǐng)點(diǎn)擊“回復(fù)并關(guān)閉”。此操作會(huì)將您的回復(fù)發(fā)給用戶并關(guān)閉該問題。此時(shí)，該用戶問題將轉(zhuǎn)至用戶問題 > 已關(guān)閉。

對(duì)于售后問題：

• 您可以選中待退款的產(chǎn)品旁邊的復(fù)選框，然后點(diǎn)擊“受影響的產(chǎn)品”部分下的“退款選中的訂單”按鈕。此操作將關(guān)閉該售后問題。如果您無法解決用戶問題，可以點(diǎn)擊“請(qǐng)求 Wish 客服協(xié)助”，以申請(qǐng) Wish 客服介入。Wish 客服對(duì)話將在此頁面的消息區(qū)域后面接續(xù)顯示。Wish 強(qiáng)烈建議您在請(qǐng)求 Wish 客服協(xié)助前盡力嘗試解決問題。

在哪里查看待用戶回復(fù)的用戶問題？

您已回復(fù)并正在等待用戶回復(fù)的用戶問題將顯示在用戶問題 > 已回復(fù)中。待用戶回復(fù)后，該用戶問題將進(jìn)行歸類并成為待處理問題，屆時(shí)您可以予以回復(fù)。

在哪里查看已關(guān)閉的用戶問題？

已關(guān)閉的用戶問題將顯示在用戶問題 > 已關(guān)閉中。對(duì)于訂單已退款/已退貨的已關(guān)閉售后問題，“用戶問題”頁面中將顯示“退款詳情”部分。

如何查看用戶服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)？

前往業(yè)績 > 用戶服務(wù)表現(xiàn)。此頁面中將顯示各種指標(biāo)，包括用戶滿意度 (CSAT) 和回復(fù)延遲率。CSAT 評(píng)分高于 85% 且回復(fù)延遲率低于 5% 屬于正常水平。對(duì)于售后問題，若商戶未能在48小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，可能會(huì)導(dǎo)致 Wish 客服接手解決此用戶問題。

請(qǐng)注意，如果您店鋪的回復(fù)延遲率非常高 (>45%) 或 CSAT 評(píng)分非常低 (<60%)，您賬戶的曝光量可能會(huì)被屏蔽或暫停。

通過 API 使用“用戶問題”：

您可使用以下 API 端口管理用戶問題，包括獲取待回復(fù)的用戶問題、獲取特定的用戶問題、關(guān)閉用戶問題和回復(fù)用戶問題：

GET /api/v2/ticket

GET /api/v2/ticket/get-action-required

POST /api/v2/ticket/reply

POST /api/v2/ticket/close

POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

POST /api/v2/ticket/re-open

如需了解更多信息，請(qǐng)點(diǎn)擊此處參閱有關(guān)“用戶問題”的商戶 API 文檔。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。