Lazada客服規(guī)則：回復(fù)率及回復(fù)內(nèi)容規(guī)則-ESG跨境

Lazada是提供了一個(gè)專門的聊天工具讓賣家和買家溝通，非常便捷。這也就意味著店鋪是需要有客服來服務(wù)的。

既然Lazada賣家需要自備客服，肯定也是對(duì)賣家客服有一定規(guī)則限制，如果不符合要求的話，賣家也是會(huì)受到相應(yīng)的處罰的。對(duì)于Lazada客服規(guī)則，主要有2點(diǎn)。

1、客服回復(fù)率

Lazada會(huì)對(duì)賣家客服進(jìn)行30分鐘內(nèi)的回復(fù)率考核，雖然這對(duì)于大部分賣家來說都能做到，但是大家也是要十分注意的。

Lazada回復(fù)率是對(duì)考核前一天18點(diǎn)到當(dāng)天18天的賣家回復(fù)，最晚回復(fù)時(shí)間不超過19點(diǎn)，以7天為一個(gè)計(jì)算周期（包含周末）計(jì)算的。

計(jì)算公式：賣家當(dāng)天回復(fù)買家詢問/當(dāng)天買家詢問的總次數(shù)。

回復(fù)時(shí)間=過去7天賣家對(duì)買家的平均回復(fù)時(shí)間，回復(fù)時(shí)間按照當(dāng)天的回復(fù)時(shí)間計(jì)算，也就是說前一天18點(diǎn)到當(dāng)天18天的賣家回復(fù)。

雖然現(xiàn)在Lazada對(duì)客服回復(fù)率過低沒有處罰，但是大家也要及時(shí)回復(fù)，避免因?yàn)槌瑫r(shí)導(dǎo)致回復(fù)率降低，還讓客戶流失了。

2、不能回復(fù)的信息

各位賣家客服，在回復(fù)買家的時(shí)候一些內(nèi)容是不可以發(fā)的。

例如微信號(hào)、手機(jī)號(hào)、以及除Lazada外的電商平臺(tái)等站外鏈接都是不可以有的，畢竟Lazada也是需要流量的，而上面說的這些方式都是導(dǎo)流行為，也是Lazada平臺(tái)不想看見的；除此之外，平臺(tái)的一些禁用詞語，客服也是不能回復(fù)的哦。

雖然Lazada對(duì)賣家客服的限制比較少，但是想要把客服這個(gè)工作做好也是不容易的，下面有兩點(diǎn)建議：

大家可以收集一下買家經(jīng)常問的問題，然后提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的答案，如果再遇到這種問題的話，那么你是可以直接復(fù)制粘貼，提高服務(wù)效率，對(duì)提升轉(zhuǎn)化是很有幫助的。

畢竟每個(gè)人的性格不同，所以Lazada客服也會(huì)遇到形形*的買家，尤其是對(duì)于一些脾氣不太好的，也一定要有耐心去回復(fù)，千萬不能起沖突，否則被投訴就會(huì)導(dǎo)致店鋪受影響了。

這點(diǎn)也是Lazada客服最基礎(chǔ)的要求，畢竟你是跟買家接觸的第一人，如果連自己店鋪的產(chǎn)品都不了解，又怎么能說服別人購買呢？

最后，建議做客服的話，要有一定的外語水平，至少英語是要好一些的，畢竟Lazada是一個(gè)東南亞電商平臺(tái)，也有規(guī)定說不能使用中文跟買家溝通或者發(fā)布產(chǎn)品，所以大家也要不斷去學(xué)習(xí)提升自己。

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