亞馬遜：打造值得信任的顧客評(píng)論體驗(yàn)-ESG跨境

我們通過(guò)提供滿足顧客需求的商品來(lái)實(shí)現(xiàn)這一愿景，并且贏得顧客、賣家和品牌的信賴。其中，顧客評(píng)論是購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)，幫助顧客做出購(gòu)買決定的同時(shí)，也幫助我們的賣家從同類產(chǎn)品中脫穎而出。亞馬遜在全球擁有超過(guò) 3 億活躍用戶以及超過(guò) 190 萬(wàn)的賣家，其中以中小企業(yè)為主。亞馬遜商城中大部分實(shí)體商品的銷售都來(lái)自于賣家。亞馬遜代表顧客和賣家持續(xù)創(chuàng)新，確保我們的商城中展示的是真實(shí)的顧客評(píng)論。

當(dāng)亞馬遜最初開始展示顧客評(píng)論時(shí)，有些人并不是十分理解亞馬遜為什么要在自己的商城中突出這些商品的正面評(píng)論和負(fù)面評(píng)論。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，答案很簡(jiǎn)單——亞馬遜致力于為顧客提供持續(xù)的、愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。真實(shí)的評(píng)論可以幫助顧客做出正確的購(gòu)買決定并獲得他們真正需要的商品。因此，評(píng)論是不是能夠準(zhǔn)確反映顧客之前對(duì)于商品的真實(shí)體驗(yàn)尤為重要。

為了贏得顧客和誠(chéng)信賣家對(duì)我們商城的信任，。多年來(lái)，我們不斷創(chuàng)新、部署并提升基于機(jī)器學(xué)習(xí)的領(lǐng)先技術(shù)，同時(shí)輔以專家調(diào)查人員，通過(guò)技術(shù)與人工的雙重方式，主動(dòng)預(yù)防顧客在亞馬遜的商城中看到虛假評(píng)論。我們深知還沒(méi)有做到完美，因此我們也為顧客和賣家提供了報(bào)告虛假評(píng)論的渠道。2020 年，我們?cè)陬櫩涂吹街熬鸵呀?jīng)阻止了超過(guò) 2 億條疑似虛假評(píng)論，其中超過(guò) 99% 都是我們主動(dòng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)并移除的。除了移除這些評(píng)論，我們還會(huì)阻止發(fā)布虛假評(píng)論的賬戶繼續(xù)提交評(píng)論，同時(shí)對(duì)通過(guò)虛假評(píng)論獲取商業(yè)利益的賣家賬戶采取措施。

無(wú)論這些不良行為者業(yè)務(wù)規(guī)模如何、或者身處世界何地，我們都將采取行動(dòng)阻止虛假評(píng)論。與此同時(shí)，我們希望強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，亞馬遜不會(huì)輕易做出取消銷售權(quán)限的決定，也努力確保辨識(shí)虛假評(píng)論時(shí)的高準(zhǔn)確度。我們深知每位賣家建立和經(jīng)營(yíng)一家企業(yè)的不易，他們?cè)跒轭櫩吞峁┳吭降馁?gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，也承擔(dān)著對(duì)員工的責(zé)任。我們竭力避免對(duì)誠(chéng)信賣家做出誤判，同時(shí)阻止那些通過(guò)不正當(dāng)手段獲取商業(yè)利益的不良行為。亞馬遜深知肩上的重?fù)?dān)，所有這些努力都是為了讓賣家可以在公平、健康的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，也能讓顧客放心地購(gòu)物。我們還將持續(xù)不斷地創(chuàng)新來(lái)提升主動(dòng)監(jiān)測(cè)能力，阻止虛假評(píng)論對(duì)顧客和賣家造成影響。

同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的不良行為者試圖通過(guò)亞馬遜站點(diǎn)以外的渠道、特別是社交媒體索取虛假評(píng)論。有些不良行為者是自己通過(guò)社交媒體、有些則是雇傭第三方服務(wù)商索取虛假評(píng)論。而且，不良行為者在亞馬遜站點(diǎn)以外的渠道有規(guī)律地進(jìn)行這些交易，并且通過(guò)多個(gè)賬戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)交易，以試圖逃避監(jiān)測(cè)。鑒于此，我們也采用了諸多領(lǐng)先技術(shù)，包括先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，監(jiān)測(cè)從事這些交易的不同主體之間的關(guān)聯(lián)，包括顧客賬戶、賣家賬戶、產(chǎn)品和品牌等。顯而易見，這些都需要全行業(yè)共同努力才能取得更快的進(jìn)展。

當(dāng)我們監(jiān)測(cè)到在亞馬遜站點(diǎn)之外的虛假評(píng)論時(shí)，2020 年的前三個(gè)月，我們向社交媒體提供了300多個(gè)不良群組的線索，社交媒體公司用了平均45天在其平臺(tái)上關(guān)閉了這些群組。在今年的前三個(gè)月，我們向社交媒體公司提供了1000多個(gè)不良群組的線索，社交媒體公司則用了平均5天的時(shí)間關(guān)閉這些群組。我們欣慰地看到很多社交媒體公司的響應(yīng)速度變得更快，但是如果要規(guī)?；刂卫磉@個(gè)問(wèn)題，我們希望社交媒體公司在主動(dòng)管控方面進(jìn)行充分的投入，可以提前發(fā)現(xiàn)并阻止這些不良行為。保護(hù)消費(fèi)者需要我們共同協(xié)作，充分利用獨(dú)特的行業(yè)認(rèn)知，在對(duì)顧客和賣家造成影響之前阻止任何潛在的欺詐和濫用行為。

同樣重要的是，我們需要讓這些不良行為者以及提供虛假評(píng)論的服務(wù)商承擔(dān)起相應(yīng)的法律責(zé)任。這也是我們面臨的嚴(yán)峻行業(yè)挑戰(zhàn)。我們已經(jīng)對(duì)購(gòu)買評(píng)論的不良行為者和為其提供便利的服務(wù)商提起訴訟，并將通過(guò)法律途徑繼續(xù)追查不良行為者。虛假評(píng)論誤導(dǎo)消費(fèi)者，制造賣家不公平競(jìng)爭(zhēng)，并滋生了灰色產(chǎn)業(yè)鏈。因此，我們需要世界各地消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的通力協(xié)助。

我們呼吁所有社交媒體公司，如果其服務(wù)被用于協(xié)助虛假評(píng)論，希望這些公司可以積極投入、主動(dòng)打擊虛假評(píng)論，與我們共同阻止這些不良行為者，確保消費(fèi)者可以放心購(gòu)物，賣家可以公平競(jìng)爭(zhēng)。