Facebook發(fā)布《全球跨境電商營銷白皮書》，深入剖析跨境網(wǎng)購買家痛點-ESG跨境

Facebook發(fā)布《全球跨境電商營銷白皮書》，深入剖析跨境網(wǎng)購買家痛點

在跨境電商賣家競相爭奪市場訂單的行業(yè)現(xiàn)狀下，如何借助已有的市場反饋提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，成為業(yè)界賣家共同關(guān)注的話題。因此，為更好的對接市場供需平衡，F(xiàn)acebook和咨詢公司Forrester聯(lián)手制作，并發(fā)布《全球跨境電商營銷白皮書》，深入解析跨境網(wǎng)購買家在各個購買環(huán)節(jié)中所遇到的痛點，并針對性地提出了指導(dǎo)意見。

9個國家近3000名消費者，全面考證其跨境網(wǎng)購行為

為解決全球跨境網(wǎng)購消費者在購買海外產(chǎn)品過程中的需求、喜好和痛點，F(xiàn)acebook委托研究咨詢公司Forrester，對來自澳大利亞、馬來西亞、新加坡、印度、英國、美國、泰國、越南和印度尼西亞等九大市場的2825名消費者進行了在線調(diào)查，他們在過去12個月曾經(jīng)通過網(wǎng)購向海外商家購買過產(chǎn)品。結(jié)果顯示，商業(yè)信譽、正面的形象以及端到端的客戶體驗，是跨境電商企業(yè)贏取、服務(wù)及留存海外網(wǎng)購消費者的關(guān)鍵點。

消費者網(wǎng)購興趣高漲，跨境電商將繼續(xù)保持蓬勃增長

由于跨境網(wǎng)購可以讓消費者找到更便宜和本土市場上沒有的商品，因此全球消費者對跨境電商也會越來越感興趣。據(jù)Forrester 預(yù)測，到2022年，20%的電商銷售額將由跨境銷售占領(lǐng)，40%的網(wǎng)上買家將定期跨境購物，全球跨境電商銷售額將達6270 億美元。而受中國進出口電商發(fā)展的帶動，亞太地區(qū)在進出口方面將成為規(guī)模最大的跨境電商市場。

總體而言，在接受調(diào)查的2825名消費者中，有73%的跨境消費者表示可能或很可能再次選擇海外購物，其中，越南、印度尼西亞和澳大利亞的消費者從跨境電商線上再次購買的占比最大。

而在影響消費者再次購買的調(diào)查中，產(chǎn)品價格、質(zhì)量和運輸價格是影響跨境消費者再次購買的主要驅(qū)動因素，分別有63%、43% 和 39%的受訪消費者認(rèn)為這三個因素有助于推動再次購買。

為適應(yīng)跨境電商的蓬勃發(fā)展趨勢以及消費者對產(chǎn)品價格、質(zhì)量和運輸價格的追求，中國跨境電商在繼續(xù)保持產(chǎn)品價格優(yōu)勢的同時，應(yīng)注重提升產(chǎn)品的質(zhì)量和差異性，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，方能吸引更多海外消費者。

商業(yè)誠信：獲得電商成功必不可少的因素

由于跨境購物比國內(nèi)購物更為復(fù)雜，風(fēng)險也更高，跨境消費者將會越來越重視海外賣家的商業(yè)信譽。88%的買家認(rèn)為商業(yè)誠信對決定在線跨境購物而言重要或非常重要。其中最關(guān)注的前三項問題包括：產(chǎn)品質(zhì)量和耐用性沒有描述的那么好;擔(dān)心無法收到商品;擔(dān)心到貨時產(chǎn)品受損。跨境賣家應(yīng)將這些因素放在首位，以贏得買家的信任。

在接受調(diào)查的9個國家中，泰國、馬來西亞和新加坡三國的消費者最關(guān)注誠信問題。這三個市場中超過90%的跨境買家認(rèn)為，商業(yè)誠信是他們在線跨境購物決策中的重要或非常重要的因素。如果跨境賣家的目標(biāo)為這三個東南亞國家/地區(qū)的消費者，則應(yīng)該充分展現(xiàn)其商業(yè)誠信。

眾所周知，中國是最受全球跨境買家青睞的國家之一。海外消費者從中國賣家購買產(chǎn)品時，也十分注重誠信。從中國賣家處購買產(chǎn)品時，消費者看重或非?？粗氐牧笠蛩刂杏腥齻€與誠信有關(guān)，包括在線描述與實際產(chǎn)品的一致性、透明顯示完整費用以及交易信息安全性。中國賣家可以從這三個細節(jié)著手，以獲得跨境買家的信任。

順暢的購物體驗和全方位的支持，缺一不可

除了商業(yè)誠信之外，跨境賣家更應(yīng)該關(guān)注不同購買階段的買家需求。在購買之前、購買期間和購買之后，在線跨境購物功能和客戶服務(wù)對買家都很重要。

據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，購買前：消費者會閱讀商品的評分和評論，計算送貨的成本和所需時間，并檢查產(chǎn)品的真?zhèn)?。逾三分之一的消費者認(rèn)為運費、產(chǎn)品描述、評分和評論是最為有用的三大信息。

購買時：消費者會關(guān)注支付和送貨的選項，所有費用的透明度及信息安全度，其中逾56%的消費者認(rèn)為所有費用的透明度是最為重要的信息。

購買后：消費者會關(guān)注貨物跟蹤、訂單確認(rèn)和產(chǎn)品的維修保養(yǎng)信息，其中近四分之三的買家認(rèn)為貨物跟蹤是最為重要的。

買家在每個購物環(huán)節(jié)都有不同的關(guān)注點，賣家需仔細檢查每個細節(jié)，包括提供全面詳細的產(chǎn)品描述、提高買家對產(chǎn)品的評分和評論、提高收費透明度、改善物流服務(wù)，尤其是要重視提供貨物跟蹤服務(wù)等等，這些舉措都能極大地提升客戶體驗。

新興市場買家更期待獲得即時性和便利性服務(wù)

在九個調(diào)查的國家/地區(qū)中，61% 的消費者最常使用智能手機或平板電腦進行在線跨境購物。他們希望可以通過其移動設(shè)備選擇品牌，以在需要時直接即時獲得想要購買的產(chǎn)品。而與英美等發(fā)達市場相比，泰國、印度等新興市場的消費者更有可能首選移動設(shè)備進行購物。

對于泰國和印度尼西亞這樣的移動首選市場，賣家應(yīng)該優(yōu)先考慮建立移動網(wǎng)絡(luò)/應(yīng)用界面的資源。

據(jù)悉，新興市場的消費者與發(fā)達市場的消費者無論是從對客戶服務(wù)響應(yīng)速度的預(yù)期、閱讀退貨政策仔細與否等上都存在著顯著的差異。與成熟市場消費者相比，新興市場消費者對配送速度有更高的要求，同時也會更仔細的閱讀退貨政策。

此外，新興市場的消費者期望更短的交貨時間，英國、美國、澳大利亞和新加坡四個發(fā)達市場的眾多受訪者，期望等待的時間為12 小時到 24 小時之間，而另外五個新興國家市場的受訪者期望僅等待 1分鐘 到 5 分鐘。無論是否免費，跨境電商賣家應(yīng)該更具響應(yīng)能力，交付速度更快，以滿足消費者的期望。

針對移動設(shè)備優(yōu)化購物版面和體驗，尤其是那些主打新興市場的跨境電商，在提升人工在線客服水準(zhǔn)的同時，引入聊天機器人等自動回復(fù)工具，滿足買家對即時性服務(wù)的需求，尤其是關(guān)于訂單詳情和貨物跟蹤等簡單信息的查詢;提供完善的退款/退貨政策和多種支付方式，避免在最后一步流失買家。

注重售后客戶體驗是贏取客戶信任的關(guān)鍵

全球信息透明化，加上電商貿(mào)易日益蓬勃發(fā)展，如今的買家比以往任何時候都更為挑剔，也擁有更多選擇。跨境電商企業(yè)應(yīng)從消費者痛點入手，注重提高售后服務(wù)，贏取客戶的信任和青睞。具體可以從那些買家最為重視而目前又最不滿意的方面入手，包括提高網(wǎng)上描述和實際產(chǎn)品的相符程度;提高買家信息的保密度;提高交易信息的安全度以及提升售后咨詢服務(wù)。

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