一個(gè)差評(píng)店鋪銷量砍半，他憑什么再次回到巔峰？-ESG跨境

通過(guò)提前備貨海外倉(cāng)，已經(jīng)可以大大降低斷貨的可能性，但買家給差評(píng)的原因多種多樣，賣家是很難杜絕的。

平臺(tái)設(shè)置差評(píng)的機(jī)制就是為了降低消費(fèi)者的不良購(gòu)物體驗(yàn)，所以當(dāng)?shù)赇伿盏讲钤u(píng)后，平臺(tái)就會(huì)通過(guò)對(duì)店鋪降權(quán)的方式將表現(xiàn)不佳的產(chǎn)品、店鋪逐步移除出消費(fèi)者的視線。而這種調(diào)整反饋在賣家端，就是你所能夠體驗(yàn)到的切膚之痛—— 銷量下降了。

因此對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，收到差評(píng)其實(shí)是非常危險(xiǎn)的事，如果處理不好，店鋪可能就此沉寂。

那么遭遇差評(píng)后如何應(yīng)對(duì)？ESG根據(jù)多年來(lái)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，給賣家總結(jié)了一些應(yīng)對(duì)差評(píng)的做法：

差評(píng)應(yīng)對(duì)指南1

分析原因

收到差評(píng)后，賣家需要在第一時(shí)間根據(jù)差評(píng)的內(nèi)容，分析導(dǎo)致差評(píng)的原因，再根據(jù)原因去進(jìn)行下一步動(dòng)作。

如果從差評(píng)的內(nèi)容中，確定是自己的原因所致，那么，賣家一定要在第一時(shí)間聯(lián)系客戶。

2

聯(lián)系客戶

跟客戶溝通的過(guò)程中要謹(jǐn)記【真誠(chéng)】這一原則，注意語(yǔ)言語(yǔ)態(tài)，真誠(chéng)地向客戶道歉，并提出解決方案，真誠(chéng)坦然的態(tài)度才能贏得客戶的諒解。

3

優(yōu)化產(chǎn)品描述

有時(shí)候差評(píng)的原因可能是產(chǎn)品的描述讓買家產(chǎn)生了誤會(huì)，對(duì)產(chǎn)品的圖片、關(guān)鍵詞、詳細(xì)說(shuō)明等內(nèi)容進(jìn)行更新，可以減少因產(chǎn)品描述而產(chǎn)生的差評(píng)。

最后一點(diǎn)優(yōu)化產(chǎn)品信息是從根本上來(lái)降低差評(píng)發(fā)生的可能性，但也是很難做到的一點(diǎn)。這一步需要賣家基于客觀的態(tài)度，對(duì)市面上相同產(chǎn)品進(jìn)行大量數(shù)據(jù)分析，做起來(lái)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，但是賣家如果能做到，效果也是非常顯著的！

ESG會(huì)員賣家兩度收到差評(píng)后，靠著這一點(diǎn)逆勢(shì)反轉(zhuǎn)銷售劣勢(shì)，重新回到銷量巔峰。

賣家案例

銷售平臺(tái)：波蘭Allegro

銷售類目：家居用品

賣家情況分析：

2021年1月開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，4月加入ESG孵化服務(wù)

賣家在加入孵化服務(wù)后的5月，周GMV做到了3000+，對(duì)比未加入前的1000+有了很大增長(zhǎng)。

在W21~22 和W28~29，店鋪分別收到了一個(gè)差評(píng)，銷量直接砍半，但在ESG平臺(tái)經(jīng)理的建議下，妥善處理了差評(píng)，并在W31參加了allegro平臺(tái)的Mega Deal大促，GMV從2000+飆升到6000+。

賣家收到差評(píng)后的應(yīng)對(duì)措施：

1、在收到差評(píng)后，賣家第一時(shí)間與ESG平臺(tái)經(jīng)理聯(lián)系，尋求應(yīng)對(duì)方案；

2、以積極的態(tài)度和買家溝通，并解決買家需求。

ESG平臺(tái)經(jīng)理提供的差評(píng)處理幫助：

1、為賣家提供offer優(yōu)化建議，對(duì)商品圖片進(jìn)行修改完善；

2、協(xié)助處理糾紛，為賣家提供應(yīng)對(duì)買家差評(píng)的解決方案；

3、為賣家分析競(jìng)品，找出產(chǎn)品待改進(jìn)的地方

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。