俄羅斯買家給差評，商家還能挽回嗎-ESG跨境

不管是在哪個跨境平臺做線上店鋪，商家都會遇到買家給差評的情形。每位顧客對于賣家來說都是很名貴的，如果買家收到了不符合預(yù)期的或者不好的產(chǎn)品，必定會覺得不滿，如果賣家處置不當，損失的可能不止一筆訂單或者一個客戶。那么，如何讓給“差評”的俄羅斯買家回心轉(zhuǎn)意？

首先要明確，在貿(mào)易活動中，買賣雙方存在以下四種交易類型。第一種是等價的，即客戶用金錢買到質(zhì)量優(yōu)秀的產(chǎn)品；第二種是不等價的，即客戶用金錢買到次品或者貨不對板的產(chǎn)品；第三種是附贈的，即賣家給客戶訂單附贈禮品或其他服務(wù)；第四種則是違法的，客戶收到產(chǎn)品但不付款或者賣家收了款不發(fā)貨。

在以上四種類型中，只有第一種和第三種是有利于貿(mào)易良性發(fā)展的。當產(chǎn)生第二種或第四種情形時，賣家應(yīng)當如何處置，將損失更小化并防患于未然？

第一步：自動尋找可能產(chǎn)生問題的情形。這要求賣家自動回訪客戶，了解他們對商店的產(chǎn)品、服務(wù)等是否滿意。

第二步：發(fā)覺問題后，鑒別是否屬于賣家問題。如果發(fā)覺是賣家自身的問題，賣家應(yīng)當自動向客戶報歉，承認錯誤。

第三步：提供填補計劃。推敲有什么合理計劃可以填補并讓客戶選擇。

第四步：整理歸納，形成操作手冊。為了避免重蹈覆轍，賣家可以將每一次處置流程記錄下來，并讓員工熟記，盡力確保不再犯同樣的錯誤。

除了學(xué)會以上四步，在與客戶交流溝通的流程中，要記住：

1.用愛傾聽，不要顯得不耐心或者疏忽客戶。

2.確保自己懂得了客戶的負面反饋。

3.當溝通不順時，可以暫時休息，整理好心境后再交流。

4.給出解決計劃時向客戶說明計劃對他的優(yōu)勢。

總之，商家在出售中會產(chǎn)生很多繁瑣的問題，即使不是差評的問題，也會有其他問題，商家需要做的就是耐煩地與買家做好交流，爭奪將雙方損失降到更低，讓買賣雙方都有一個滿意地結(jié)果。

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