英國年產(chǎn)600億英鎊退貨，中國賣家要不要把他們都“拉黑”？-ESG跨境

如今的零售業(yè)形勢辛苦，而且競爭愈發(fā)劇烈。利潤率降低、在線競爭等都使企業(yè)面臨著越來越大的壓力，然而現(xiàn)在企業(yè)又面臨著另一個問題——大批的“連環(huán)退貨者”，這指的是哪些故意購置比原計劃更多的商品，并計劃稍后再退貨的消費者。

事實上，大批的“連環(huán)退貨者”對英國零售商的業(yè)績已經(jīng)發(fā)生了廣大影響。2018年假日購物季期間，高端產(chǎn)品零售商的退貨率高達50%，全年退貨產(chǎn)品價值高達600億英鎊。

據(jù)調(diào)查，有1/3的受訪英國零售商表現(xiàn)發(fā)覺2018年持續(xù)退貨的消費者已經(jīng)有所增長，這不僅給零售商帶來了額外的物流壓力，也給他們的出售額帶來了繁重的打擊。

為了解決消費者這一惱人的消費習(xí)慣，零售商們正絞盡腦汁，當(dāng)然也有一些已經(jīng)開端采用行為。

2018年早些時候，亞馬遜率先采用行為，開端關(guān)閉哪些“要求退款過多”的買家賬戶。從表面上看，亞馬遜的行動是明智的，這確保亞馬遜能夠持續(xù)給其他客戶提供盡可能低的價錢。在亞馬遜之后，不少品牌也開端紛紜效仿。

近一半(45%)的品牌，如絲芙蘭和Nordstrom等，均在思考是否制止顧客退回太多商品，其他零售商也在制訂相應(yīng)的計劃應(yīng)對這種情形。包含內(nèi)衣品牌維多利亞的機密在內(nèi)的一些品牌已經(jīng)開端追蹤購物者的退貨頻率，了解購物者是否存在濫用店鋪退貨政策的行動。同樣，Costco也表現(xiàn)將保存撤消經(jīng)常退貨客戶會員資歷的權(quán)力。

對所有零售商來說，退貨成本都是極其昂貴的，尤其是對于利潤率原來就較低的電商企業(yè)。將近一半的零售商(44%)已經(jīng)表現(xiàn)，他們的利潤因處置退貨而受到了影響。一些公司發(fā)覺，退回產(chǎn)品的處置成本大約是正常產(chǎn)品配送的兩倍。這主要是因為退貨處置不僅要求賣家投入人力成本，還要投入金錢和時間。大多數(shù)情形下，一個退貨產(chǎn)品可能要經(jīng)過多達7名后勤人員的審核，而每一個程序的進行都意味著成本的增長。

此外，由于部分企業(yè)產(chǎn)品對比特別，一旦訂單發(fā)生，就必需由企業(yè)手動完成多個流程，如庫存體系更新、補貨報告的填寫等等。然而一旦退貨產(chǎn)品，企業(yè)就需要再重新執(zhí)行這一系列過程，這無形中就增長了企業(yè)的運營人員的工作量。而且更關(guān)鍵的是，退貨的發(fā)生將影響企業(yè)的出售預(yù)期和利潤預(yù)測，從長期來說，可能會給零售商帶來更大的麻煩。

利用科技來扭轉(zhuǎn)來勢洶洶的“退貨潮”

然而，亞馬遜的策略也只是治標不治本，只有應(yīng)用準確的技術(shù)能力有效避免不必要的客戶退貨。準確的技術(shù)將給企業(yè)提供詳細的分析數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解“連環(huán)退貨者”的退貨原因，幫助企業(yè)制訂出有效的解決計劃，同時精確的數(shù)據(jù)也將使消費者在購置產(chǎn)品時，做出更準確的選擇。

不過更近的一項研討顯示，竟有44%的零售商表現(xiàn)，他們沒有足夠的技術(shù)來辨認“連環(huán)退貨者”。此外，還有15%的零售商不知道他們目前的技術(shù)能夠做到這一點。這意味著，零售商很有可能在情形不明的情形下，制止了忠誠客戶的購置，而這將導(dǎo)致企業(yè)的客戶流失，并有可能使企業(yè)在社交媒體上招致“罵名”。畢竟絕望的消費者可能會通過社交媒體來表達自己的不滿。

女星LucyMecklenburgh更近的一則新聞就說明了這一點。LucyMecklenburgh聲稱自己在ASOS購置產(chǎn)品，但卻沒有收到包裹，而ASOS謝絕向她退款。LucyMecklenburgh的發(fā)聲引起了不少人的共識，不少顧客還表現(xiàn)自己的訂單被撤消了卻沒有拿到退款，并且他們后續(xù)的訂單都被ASOS阻攔了，這些顧客還被ASOS告訴其客戶服務(wù)團隊不會持續(xù)為其服務(wù)。ASOS的行動引起了普遍的不滿，這不是留住顧客的好方法。

缺乏能夠了解跟蹤客戶購物行動數(shù)據(jù)的工具，品牌將很難定義到底那些購物者慣性退貨，并且購物者到底多頻繁退貨才算是慣性退貨者。關(guān)于這些問題，消費者和零售商之間，或許還需辯駁一番。但更明白的一點是，企業(yè)如果無法以一個合理的說法和精確的數(shù)據(jù)就隨便制止買家購置，必將導(dǎo)致客戶對自己企業(yè)的忠實度下降。

事實上，后端技術(shù)不足是賣家無法應(yīng)對連續(xù)上升退貨率的主要原因之一。為了解決這一問題，英國獨立設(shè)計師時裝店GarmentQuarter將ERP技術(shù)引入到了自己的運營體系中，為該公司提供了大批的需要數(shù)據(jù)和客戶信息，例如客戶購置歷史和退貨程度情形等。如今，GarmentQuarter可以監(jiān)控“連環(huán)退貨者”，來了解趨勢如何隨著時間的推移而發(fā)展，并決議是否制訂新的退貨政策。

消費者是否支撐零售商制止“連環(huán)退貨者”購置？

令人驚訝的是，消費者似乎廣泛支撐企業(yè)制止“連環(huán)退貨者”退貨，并以為零售商有必要采用這樣的行為。

數(shù)據(jù)顯示，超過半數(shù)(56%)的購物者表現(xiàn)贊成，只有7%的消費者以為制止退貨是不公正的。盡管如此，20%的18-24歲的購物者表現(xiàn)，永遠不會愿意到制止“連環(huán)退貨者”退貨的電商賣家那網(wǎng)購產(chǎn)品。

總而言之，賣家在思考對反復(fù)退貨客戶采用的辦法（如設(shè)置更高退款金額、退貨時間和臨時退貨禁令等）時，仍需鄭重行事。當(dāng)然，更關(guān)鍵的是，零售商應(yīng)當(dāng)明白告訴購物者自己的退貨政策，確保消費者知道自己退貨時將要面臨的事情。

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