投訴不再無門！歐盟制止平臺無理由關(guān)閉賣家賬戶-ESG跨境

據(jù)外媒報道，歐洲議會、歐盟理事會和歐盟委員會第一次就制止電商平臺不公允行動規(guī)則達成了一項法律協(xié)定。該條例包含搜索結(jié)果排序數(shù)據(jù)的透明度、平臺自營問題以及爭議解決調(diào)解。

歐盟規(guī)模內(nèi)的調(diào)查和評估顯示，歐盟42%的中小企業(yè)入駐了在線平臺，但近50%的歐洲企業(yè)在平臺上運營時遇到了問題。約38%的合同關(guān)系問題仍未解決，26%已近解決但存在困難；因此，導(dǎo)致了約12.7億-23.5億歐元的出售額直接損失。

新法規(guī)作用

歐盟聲稱中小企業(yè)將獲益于：

1）制止平臺不公平行動

平臺制止進行無理由、突發(fā)的賬戶關(guān)閉操作。依據(jù)新規(guī)，沒有明白的理由平臺將無法暫?；蚪K止賣家的帳戶。如果更終認(rèn)定為賬戶為錯誤關(guān)閉，那么平臺必需給予回復(fù)。

任何變革需提前通知，條款語言簡單易懂。相關(guān)規(guī)定必需易于查看和瀏覽，并且在變革時需要至少提前15天進行通知，使公司能夠調(diào)整業(yè)務(wù)適應(yīng)變動。如果變革需要繁瑣的調(diào)整，則延伸提前通知期限。

2）進一步在線平臺透明度

排名透明化。平臺和搜索引擎需要披露其在網(wǎng)站上對商品和服務(wù)進行排名的主要參數(shù)，以幫助賣家了解如優(yōu)化方法。這些規(guī)則旨在幫助賣家在無法直接轉(zhuǎn)變排名體系的情形下更好的進行優(yōu)化工作。

公開系列商業(yè)行動。一些平臺不僅作為第三方出售渠道，還作為零售商角色。依據(jù)新規(guī)定，這些平臺只許可出售自營產(chǎn)品而非其他第三方產(chǎn)品。此外，平臺還必需披露所收集的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的應(yīng)用情形或與其他業(yè)務(wù)合作伙伴的共享。在涉及個人數(shù)據(jù)的情形下，GDPR（通用數(shù)據(jù)保護條例）的規(guī)則實用。

3）爭議解決新門路

一些賣家經(jīng)常遇到申述被擱淺的問題，而新規(guī)則環(huán)繞這一標(biāo)題做了明白界定。

新規(guī)規(guī)定所有平臺必需設(shè)置內(nèi)部投訴處置體系，以協(xié)助賣家業(yè)務(wù)處置。只有一些極少數(shù)在營業(yè)額、瀏覽量上都不客觀的小平臺可以沒有相關(guān)辦法。新規(guī)之下，平臺將提供更多的選擇（包含庭外調(diào)節(jié)人士）處置賣家內(nèi)部申述或問題，勤儉其業(yè)務(wù)時間和成本。

4）新規(guī)執(zhí)行

商業(yè)協(xié)會可以就平臺任何違規(guī)行動向法庭進行申訴，這將有助于下降私營企業(yè)的訴訟成本以及客服對平臺后續(xù)“報復(fù)行動”的恐怖。此外，會員國可以任命具有執(zhí)法權(quán)利的公共機關(guān)來完成相關(guān)工作。

新規(guī)公布后將有12個月的試行期限和18個月的重審期限。

新法規(guī)會帶來任何本質(zhì)性影響嗎？

許多主流平臺很可能會聲稱他們已經(jīng)遵照了這些規(guī)章制度，并且這些平臺的發(fā)展也隨同著相關(guān)條例的完美。例如，平臺制止在沒有明白（clear）理由下關(guān)停賣家賬戶的規(guī)定并不會帶來太多影響，因為平臺勢必會給出相應(yīng)理由，而且“明白（clear）”又是一個各執(zhí)一方的開放性形容詞。

唯一真正不同的是，要求為庭外糾紛解決提供外部調(diào)解人的機制減少了中小賣家對大型平臺提出上訴的難度。即便如此，其影響也有限，因為一旦暫停出售就開端造成損失，listing暫售、近期出售損失等已經(jīng)對后續(xù)出售帶來無法扭轉(zhuǎn)嚴(yán)重影響，更何況告訴消費者相關(guān)事件和對品牌發(fā)生的負面影響。爭端調(diào)節(jié)或許會帶來必定幫助，但無法填補已有損失。

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