亞馬遜賣家需要掌握的6個(gè)客戶溝通技巧-ESG跨境

當(dāng)前，如何與買家進(jìn)行溝通，以獲得好評(píng)或挽救差評(píng)，已成為一個(gè)不容忽視的業(yè)務(wù)工作。由于積極的顧客服務(wù)，對(duì)于維持良好的店鋪形象和維持用戶群非常有幫助，當(dāng)然也可以增加獲得Buy Box的機(jī)會(huì)。

然而，想要把這件事做好，還需要一定的技巧，與買家溝通時(shí)，賣家可以試著這樣做：

1、在listing上盡快回答買家咨詢問題

賣家反應(yīng)越快，購買者就會(huì)越快地決定是否購買你的產(chǎn)品。多數(shù)情況下，買家在查找在listing拷貝中找不到的信息。這是找到你的listing中包含的信息的一種好方法。

2、給予詳盡的答復(fù)

對(duì)于買家咨詢的問題，賣家最好不做簡短的、非描述性的回答，因?yàn)檫@樣會(huì)使買家更難理解。賣方應(yīng)盡可能詳細(xì)地回答問題，這是正確的做法。這不僅對(duì)提出問題的買家有幫助，對(duì)后面的買家也有幫助。

值得一提的是，賣家在回答問題時(shí)，避免用一個(gè)詞來表示答案。即便你是在回答一個(gè)是/否的問題，你也要把細(xì)節(jié)加到答案里。

比如，買家問：“這種產(chǎn)品適合小孩嗎？”就不能只回答“是”，而應(yīng)該回答：“是的，這個(gè)產(chǎn)品很適合3-8歲的兒童。

3、不能全給出固定的話術(shù)回答

試著不用固定的語言來回答買家的問題。當(dāng)你回答問題的時(shí)候，就像是和買家面對(duì)面的談話。直接說出他們的名字，用禮貌、專業(yè)和有益的方式回答。

多數(shù)買家都會(huì)覺得收到賣家那些一成不變的回答是一件非常糟糕的事情。這將使買家覺得賣家敷衍，而沒有充分考慮買家的問題。用個(gè)性化的方式，你的將更容易脫穎而出。

4、盡快回復(fù)消息

若賣家在24小時(shí)內(nèi)不答復(fù)買家的消息，不僅會(huì)損害賣家賬戶的健康，還會(huì)使買家在等待解決方案時(shí)產(chǎn)生不良體驗(yàn)。所以，及時(shí)的回覆是讓買家滿意的好辦法。

5、提供最好的買家解決方案

當(dāng)買家和你聯(lián)系時(shí)，如果他情緒不佳，賣家要做的就是保持耐心，讓買家放心。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，或收到誤發(fā)的商品，賣家應(yīng)主動(dòng)通知他們，免費(fèi)更換產(chǎn)品或全額退款。千萬不要和買家發(fā)生爭執(zhí)，因?yàn)檫@可能會(huì)導(dǎo)致差評(píng)。

6、別和買家發(fā)生沖突

即便買家是錯(cuò)誤的，賣家也不要責(zé)怪買家，要處理好問題。賣家的消極反應(yīng)或指責(zé)買家，只能使事情變得更糟。在買賣雙方都保持冷靜、積極態(tài)度溝通的同時(shí)，一般情況下買家也會(huì)配合處理好當(dāng)前的問題。

總之，無論賣家在哪一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行銷售，向買家提供積極的客戶體驗(yàn)都非常重要。而在，如果能獲得良好的顧客體驗(yàn)，那么就能給你的生意帶來更好的評(píng)價(jià)。

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