eBay客戶售后問題解決之道-ESG跨境

eBay上什么樣的客戶都有，今天就分享不同的“無理取鬧”的客戶的“超級解決計劃”，當然有時這些辦法也并非實用于所有人，因人而異，僅供參考。

對任何顧客投訴，不管是質(zhì)量問題、貨物沒有收到、貨物破壞等等，一般情形下都可以通過以下幾種方法有針對性地解決，當然，無論哪種方法，都要遵守一個原則，那就是：顧客永遠是上帝，即使被罵得狗血淋頭，也要對顧客指手畫腳，絕不能罵人。

客戶收到貨物后，但是以為質(zhì)量不及格的投拆貨物怎么辦？

方法：這可能有幾種情形，一是出貨時與顧客溝通，確認產(chǎn)品是否及格，這是顧客的問題，但又不能說顧客是錯的，首先要和顧客弄清產(chǎn)品到底哪里不好，是不能用，還是有破損，還是他自己不會用，搞清晰原因就可以對癥下藥，解決問題之后，還可以恰當?shù)慕o顧客一些嘉獎，比如下一次購置9折的優(yōu)惠，送個小禮物什么的，這樣顧客就會認為這家客服做得不錯；

另外一種情形是在發(fā)貨前沒有對產(chǎn)品進行檢討，也沒有確認產(chǎn)品是否有問題，這種情形下，首先要撫慰顧客，提出一兩種解決方法，讓顧客自己選擇：比如賠償5美元(如果問題很小的話)，再寄新的，等等；

也有一種情形是顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量實在不滿意，已經(jīng)發(fā)大性格了，而且說要投拆EBAY，留下差評，這時更好及時回復郵件，報歉，表現(xiàn)愿意全體賠款，說完這些后再跟顧客說，為了更好的改良我們的產(chǎn)品或者服務，愿望他能把產(chǎn)品不好的原因說出來，拍下照片，這樣做既讓顧客心境得到緩解，又能確認是否自己的產(chǎn)品出了問題，這樣的案例可以存檔，避免以后再犯同樣的毛病，還可以追究義務人，有一石幾鳥的功用哦。

(二)貨明明已經(jīng)送走了，可是顧客說沒收到貨時怎么辦？

方法：這也會有幾種情形涌現(xiàn)：一種是空運的小包，現(xiàn)在很多賣家為了節(jié)儉成本，都是采取小包的情勢出貨，而且一般都不會掛號，這就相當于把貨送到貨代那里后，貨物有沒有在途中，到了顧客手里，自己根本上無法控制，這就有點碰運氣，不過按目前的情形，丟包率還是很高的。當客戶完整無法查到時，將客戶收貨，首先要查到發(fā)貨時光，一般小包7-20個工作日左右就會達到，如果在規(guī)定的時光內(nèi)沒有收到貨，就直接告知客戶哪天發(fā)貨，用的是什么樣的運輸服務，須要多長時光，如果在這段時光內(nèi)客戶沒有收到貨，將及時與買家接洽，這樣客戶就比擬放心了；如果到了規(guī)定的時光還沒有收到貨，其實可以讓客戶再托一下客戶的時光，比如回信說周末如果還沒收到愿意再寄給他的，或者讓他確認地址再給自己一兩天，因為有時小包就在這兩天才到客戶手里。

另外一種情形是用大型快遞公司寄來的貨物，比如EMS、UPS、DHL等等，這時我們可以查一下單號，這里有一個比擬嚴重的情形，自己在網(wǎng)上查過貨物確切已經(jīng)到了，而且有人簽過收，但是客戶還是說沒有收到。這個其實也挺簡略的，首先要肯定簽收員的名字是否和發(fā)貨人的名字不一樣，如果不是發(fā)貨人的信息裁圖給客戶看的話，也可以讓他自己去查，并且告知他簽收員的姓名是否和發(fā)貨人的姓名一致，是否是他的同事、朋友、親戚來簽收員，并再次確認簽收員的地址是否準確。要從基本上著手，能力事半功倍，切記不可與顧客較量。

另一種情形是由于地址不明或無法投遞勝利而貨物退回的情形，如果是快遞，更好自己在網(wǎng)上查貨的情形，比如UPS、DHL什么的，可能會有貨代通知你如果沒有投遞勝利，但是如果是EMS，就得自己費勁了，查貨勝利的時候，就要寫信給客戶把單號告知他，讓他自己去當?shù)剜]局拿貨，但是必需解釋原因，因為他不在家或者地址不詳無法投遞，所以貨物不能投遞，客戶也可以及時收到，減少喪失。

上述所說的都是一些常見的投訴案例，用有效的辦法解決，可以避免差評，而且很可能留下“滿意客服”的稱號。這里有一些關于最嚴重的差評，如何最有效地清除這些差評。

3：客戶不客氣地留下了差評，真是有點頭痛啊，怎么辦？

顧客沒說什么就留下差評，這是我們最心痛的一件事，認為顧客很壞，也不讓我們有改錯的機遇就這樣留了差評；世界之大，什么鳥都有可能有，只要我們做得夠好，還是有機遇把差評變成好評的。

第一是以上辦法：寫信報歉，許諾愿意全額賠錢(包含運費)，再跟客戶說我們?yōu)榱烁玫馗牧籍a(chǎn)品或服務，愿望他能把產(chǎn)品不好的原因說一遍，并拍照。在收到客戶的回答后，懂得到原因后，又可以作出選擇，然后解決問題，當然，客戶須要撤銷差評：首先，客戶贊成撤銷，然后發(fā)出撤銷信譽評估的通知，這樣做是因為現(xiàn)在EBAY有規(guī)定發(fā)出撤銷通知后，只有10天的時光，過了這個時光就不能再修正了。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點，不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。