速賣通售后糾紛處理原則-ESG跨境

許多賣家總是致力于產(chǎn)品出售前的引流和轉(zhuǎn)化等問題，疏忽產(chǎn)品售后服務(wù)問題，錯過了處置售后服務(wù)投訴和糾紛問題的更佳機(jī)會。下面就講講速賣通常售后服務(wù)問題，愿望能夠贊助賣家們。

速賣通常的售后服務(wù)問題重要包含投訴、糾紛、評價，本次重要包含如何解決投訴、如何處置糾紛、如何處置中差評。

第一，如何解決投訴問題。

投訴重要包含:知識產(chǎn)權(quán)出售違規(guī)、交易違規(guī)等。我們來看看速賣通平臺對違規(guī)行動的處分。

知識產(chǎn)權(quán)制止出售違規(guī)、交易違規(guī)等40多家店鋪關(guān)閉，賣家們要特殊注意投訴問題。在投訴進(jìn)程中，很多賣家會在速賣通導(dǎo)航按鈕業(yè)務(wù)表示板塊的我的案件中查看是否有投訴，但賣家須要注意的是，具體的投訴案件不會在后臺顯示。為了避免錯過主要的三天賣家回應(yīng)期，還是須要點擊查看詳情查看具體的歷史投訴案件。此外，賣方在回應(yīng)投訴時，還應(yīng)上傳證明材質(zhì)，如付款單往來記載等證明材質(zhì)。

第二，如何處置糾紛。

糾紛是賣方最艱苦的問題，但也是不可避免的問題。糾紛重要分為三個階段

第一階段:買家提出糾紛，期待確認(rèn)；

第二階段:賣方謝絕買方糾紛申請

第三階段:平臺介入處置；

這三個階段當(dāng)然不是每個糾紛都要閱歷的。若在5天的回應(yīng)期內(nèi)，賣家接收糾紛等于退款給買方直接就算處置完成，若在5天的回應(yīng)期內(nèi)，賣家不回應(yīng)糾紛，則ODR記分，若賣家謝絕糾紛，則進(jìn)入第二階段。同樣地，如果第二階段仍然無法解決，則直接進(jìn)入第三階段。

這里須要注意的是，在第一階段處置時，賣家應(yīng)依據(jù)糾紛響應(yīng)時光從少到多排列，優(yōu)先處置糾紛響應(yīng)時光少的事件，在第二階段應(yīng)依據(jù)升級仲裁的剩馀時光從少到多排列。

第三，如何處置中差評。

買家評價中不可能全是五星好評，對于1-3星的中差評賣家應(yīng)當(dāng)全體回評，因為很多買家在選擇產(chǎn)品時都會參考買家評價，如果買家評價中涌現(xiàn)中差評，就會影響買家的購置，下降轉(zhuǎn)化率。因此賣家在買家評論中要及時發(fā)明問題，并加以解決，對中差評賣家要進(jìn)行回評，內(nèi)容為公司的售后服務(wù)或?qū)υ摦a(chǎn)品進(jìn)行一對一回評。此外，賣家對買家的回評不只是這個買家能看到的，是所有想買這個產(chǎn)品的買家都能看到的，在回復(fù)中，賣家的回復(fù)內(nèi)容要讓新買家放心，放心的回評內(nèi)容可以增長轉(zhuǎn)化。

此外，賣家可以在中差評買家的訂單上留言給客戶解決問題，然后請求客戶將評價改為好評。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點，不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。