跨境電商各種售后問題的處理方法匯總-ESG跨境

跨境電商平臺(tái)售后問題直接關(guān)系著客戶體驗(yàn)，從而也影響著賣家賬號(hào)的表示和安全。那么，對(duì)于隨之而來的各種售后問題及糾紛，我們?cè)撊绾翁幹媚兀?/p>

訂單問題

1、客戶請(qǐng)求改地址

第一種情形：客戶已下單還沒發(fā)貨但因地址填寫毛病或其他原因請(qǐng)求修正地址。

處置方法：

賣方可以接洽并請(qǐng)求客戶發(fā)送準(zhǔn)確的新地址，并與客戶友愛溝通，進(jìn)行再確認(rèn)，以確保地址準(zhǔn)確。

第二種情形：客戶的訂單已經(jīng)發(fā)貨，但由于某些原因，客戶須要更改地址并將新地址發(fā)送給賣方，請(qǐng)求賣方將產(chǎn)品發(fā)送到新地址。

處置方法：

如果產(chǎn)品價(jià)錢不是很高，賣家可以斟酌重新發(fā)送一個(gè)新的收貨地址給客戶。一般來說，為了避免隨后的客戶糾紛，這是一種無奈的做法。

如果產(chǎn)品價(jià)錢太高，不建議賣家重新發(fā)送。建議賣家可以給客戶寫一封郵件，郵件內(nèi)容委婉地解釋訂單已經(jīng)送達(dá)，不便利修正地址，并請(qǐng)求客戶懂得

2、客戶請(qǐng)求撤消訂單

第一種情形：訂單未發(fā)貨。如果賣家收到訂單撤消要求電子郵件，客戶將撤消訂單

處置方法：

賣家針對(duì)這種情形需懂得客戶撤消訂單的原因，并依據(jù)客戶的請(qǐng)求撤消訂單。

第二種情形：訂單已發(fā)貨。

處置方法：

建議賣家先接洽客戶，訊問撤消訂單原因；

與客戶友愛溝通，訊問客戶是否愿意接收本產(chǎn)品；

如果客戶不想要這個(gè)產(chǎn)品，建議客戶到貨后謝絕簽收，賣家會(huì)退款給客戶；

如果客戶簽收了這個(gè)產(chǎn)品，F(xiàn)BA的訂單可以退回FBA的海外倉庫。

退貨問題

1、客戶不想要（已發(fā)貨）

這種情形一般是客戶不想要或者就想直接退貨。

處置方法：

由于退貨成本太高，建議接洽客戶，盡量訊問是否愿意接收此產(chǎn)品，以免客戶退換貨。

2、客戶對(duì)商品不滿意

如果顧客不滿意，首先賣方要知道顧客不滿意的處所，并做好顧客的反饋工作。這種情形，一般客戶不滿意涌現(xiàn)常見退貨原因有：商品破損、發(fā)錯(cuò)貨或色彩、長時(shí)光未收到貨等。

處置方法：

先和客戶報(bào)歉，要求對(duì)方原諒；

可以具體的跟客戶解釋，涌現(xiàn)商品外觀上問題，一般可能是物流刮痕或者運(yùn)輸破壞等；

對(duì)于發(fā)錯(cuò)貨和客戶長時(shí)光未收到貨的這種情形賣家可以和客戶協(xié)商退貨或者退款；

賣家表達(dá)要委婉，讓對(duì)方供給到貨的商品圖片，以便賣家后續(xù)進(jìn)行改良給客戶帶去更好的購物體驗(yàn)。

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