退貨潮來襲！賣家如何守住最后的利潤？-ESG跨境

據(jù)外媒報(bào)道，花費(fèi)者平均退貨金額占購置價(jià)錢的30%，這一比例在網(wǎng)上訂單平均利潤率為10%的情形下來看是相當(dāng)可觀的。退貨數(shù)目的增加以及退貨對利潤率的影響使得企業(yè)改良退貨流程變得更加主要。此外，盡管在假日出售高峰期的情形下，尺度化和主動(dòng)化退貨工作流程的策略和技巧可以贊助退貨部門蒙受住更大程度的工作負(fù)荷。

為了盡量減少退貨對購物季出售利潤的影響，你可以參考以下這7個(gè)技能：

1、積極工作，防止退貨問題涌現(xiàn)

據(jù)Forrester估量，平均每次退貨的成本約為15美元，因此賣家投資時(shí)光和金錢來防止退貨問題的涌現(xiàn)是合理的。第一，賣家的客戶服務(wù)必需能夠及時(shí)有效地答復(fù)花費(fèi)者的問題。第二，喪失或破壞的商品必需以快速換貨的方法得到有效處置。第三，應(yīng)用基于云盤算且可以主動(dòng)下載平臺(tái)訂單的配送解決計(jì)劃可以減少重新輸入顧客訂單和運(yùn)送信息的須要，從而贊助賣家減少毛病的產(chǎn)生。第四，賣家須要供給詳細(xì)的產(chǎn)品描寫和精確展現(xiàn)產(chǎn)品的圖片，確保顧客知道他們正在購置什么樣的產(chǎn)品。第五，斟酌為每個(gè)產(chǎn)品供給一個(gè)顧客反饋或評論選項(xiàng)，這樣花費(fèi)者在購置之前就可以獲得更多有關(guān)產(chǎn)品的信息。

2、樹立鼓勵(lì)機(jī)制和規(guī)矩來勉勵(lì)良好的退貨行動(dòng)

一個(gè)除少數(shù)例外的簡略退貨策略可以讓顧客覺得滿意，并贊助你博得更多回頭客?？头硪虼艘部梢宰袷孛靼椎囊?guī)矩，以肯定退貨的具體流程。Shopify的數(shù)據(jù)顯示，盡管80%的花費(fèi)者愿望能夠享受免費(fèi)退貨服務(wù)，但只有25%的品牌供給了該服務(wù)。

你須要斟酌清晰收回退貨成本的空間，例如，你可以設(shè)立補(bǔ)進(jìn)存貨費(fèi)用和限制清倉商品退貨。一些公司甚至?xí)朴喒膭?lì)辦法來勉勵(lì)顧客接收已發(fā)貨的商品。以推行“先試后買(try before you buy)”服務(wù)的時(shí)尚電商Stitch Fix為例，該公司為能接收所收到的所有商品的花費(fèi)者供給了25%的折扣優(yōu)惠。

3、創(chuàng)立一個(gè)獨(dú)立的退貨記載，使退貨信息更加透明并增強(qiáng)剖析

即使在今天，仍有一些電商企業(yè)不會(huì)通過電子郵件供給退貨物流的動(dòng)態(tài)更新或在收到退貨時(shí)不會(huì)通知顧客，使得顧客的退貨進(jìn)程變得更加艱苦。通過創(chuàng)立附加于顧客原始訂單的數(shù)字退貨記載，賣家可以追蹤退貨的狀況，并在從收到商品到退款的各個(gè)階段為顧客供給及時(shí)的更新。如果賣家收到的退貨沒有附上發(fā)票號碼，高等搜索功效還可以依據(jù)顧客姓名、地址和電話號碼查找到相應(yīng)的訂單。

通過針對退貨率高或未結(jié)清余額的顧客設(shè)置警告，追蹤個(gè)別顧客的退貨情形也有助于賣家防止訛詐行動(dòng)。

4、獲取退貨原因，應(yīng)用它們改良退貨流程，幫顧客做出更好的購置決策

通過訊問顧客對于商品不滿意的原因(例如尺碼毛病、商品破壞或以及與商品描寫不符)以及在全部組織內(nèi)共享這些信息，所有工作人員都可以從中受益良多。企業(yè)可以投資技巧，從而贊助收集和剖析退貨原因及趨勢。懂得為什么某款產(chǎn)品被退回的頻率更高(例如，實(shí)際尺碼往往大于標(biāo)簽所描寫的尺碼)可以贊助企業(yè)更好地描寫產(chǎn)品、調(diào)劑庫存，甚至停售在運(yùn)輸進(jìn)程中經(jīng)常破壞的產(chǎn)品。制作商制訂的“退貨原因”報(bào)告和SKU可以用于贊助排查退貨問題以及避免將來涌現(xiàn)一樣的問題。

5、將退貨商品處置和客戶服務(wù)的流程離開

創(chuàng)立一個(gè)將退款和庫存管理離開的退貨流程可以贊助零售商加快退貨流程的兩個(gè)主要部分。商品退回到賣家手中并完成評估之后，購物者將會(huì)主動(dòng)獲得相應(yīng)退款。有些企業(yè)甚至愿意在收到退回產(chǎn)品前給予退款，以堅(jiān)持顧客的滿意度和進(jìn)步退款的處置速度。

一旦退貨進(jìn)入逆向物流工作流程，賣家就須要對其進(jìn)行評估。如果產(chǎn)品沒有破壞問題，那么庫存數(shù)目可以通過倉庫管理體系立即進(jìn)行更新，并重新供給給所有出售渠道。賣家可以斟酌增長用于退貨郵資的費(fèi)用，以便加快退貨處置進(jìn)程。

6、對退回商品進(jìn)行分類，以便更有效地處置

通過帶有條碼掃描功效的簡易移動(dòng)解決計(jì)劃(例如，須要重新包裝、打折出售、退回新庫存、回收應(yīng)用或丟棄)是非常有助于及時(shí)對退回商品進(jìn)行分類的。甚至肯定須要回收或丟棄的退回產(chǎn)品也可以贊助賣家節(jié)儉時(shí)光和金錢，因?yàn)樗拗屏速u家將精神用于不再具有價(jià)值的產(chǎn)品上。

顧客的退貨記載中附加上退回商品的照片也可以加快產(chǎn)品的分類進(jìn)程。你可以許可倉庫員工用手機(jī)拍下退回商品的照片。有些賣家會(huì)拍攝每個(gè)退回商品的照片，而另一些賣家只有在產(chǎn)品有缺點(diǎn)或破壞的情形下才拍照。分類工作有助于將少數(shù)確切須要客服代表進(jìn)行特別處置的產(chǎn)品區(qū)離開。

7、快速讓商品回歸出售周期

如今許多賣家會(huì)從多個(gè)平臺(tái)面向不同地理區(qū)域進(jìn)行在線出售，因此退貨進(jìn)程要比以往龐雜得多。只要有可能，賣家就應(yīng)當(dāng)將退回產(chǎn)品送到最能有效處置入庫商品的準(zhǔn)確逆向物流渠道。退回商品越快進(jìn)行完全性檢討和重新引入庫存，大多數(shù)退回商品保存的價(jià)值就越高。退貨流程和工作流程必需盡可能主動(dòng)化，以便逆向物流團(tuán)隊(duì)盡可能少地接觸退回商品。應(yīng)用工作流程解決計(jì)劃可以實(shí)現(xiàn)迅速主動(dòng)化退貨處置進(jìn)程，這意味著賣家可以更快地將商品轉(zhuǎn)入庫存以及更快獲得出售同意，從而贊助發(fā)生收入。

簡略、低成本的退貨進(jìn)程正在轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊木W(wǎng)購行動(dòng)以及有意向退貨數(shù)目的增長。越來越多的出售渠道和市場連續(xù)增長了處置假日退貨的龐雜性。由于只有不到1/2的退回商品是以全價(jià)再次銷售的，全球更具威望的咨詢公司Gartner將傳統(tǒng)退貨管理稱作“一顆正變成偉大資金缺口的定時(shí)炸彈”。在這個(gè)購物季，為了掩護(hù)利潤不受損，從顧客發(fā)起退貨要求一直到在產(chǎn)品仍擁有最多價(jià)值的時(shí)候讓它們回到出售周期，企業(yè)須要對他們的全部退貨進(jìn)程進(jìn)行現(xiàn)代化更新。

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